Chúng ta đã đạt được một nửa những yêu cầu để tiến hành một cuộc trò chuyện hiệu quả, đó là : Các cách để chủ động dẫn dắt câu chuyện, phá vỡ sự im lặng và duy trì cuộc trò chuyện. Bạn biết điều gì có tác dụng và điều gì không. Tuy nhiên, không phải điều nào ở trên cũng đảm bảo cho sự thành công. Một cuộc đối thoại thành công dựa trên cả người nói và người nghe. Nghiên cứu khoa học cho thấy con người có khả năng nghe xấp xỉ 300 từ/phút. Và hầu hết chúng ta chỉ có thể nói từ 150 – 200 từ/phút – trừ khi bạn là một trong những người dẫn chương trình đang quảng cáo cho một kiểu xe mới ra lò.
Cùng một lúc chúng ta phải có khả năng tiếp nhận rất nhiều thông tin. Vậy chúng ta sẽ giải quyết như thế nào với tình trạng quá tải này ? Tất nhiên, chúng ta sẽ biết sử dụng đúng lúc. Chúng ta lắng nghe những cuộc đối thoại khác, chúng ta bắt đầu nghĩ về việc bữa tối sẽ ăn gì, chúng ta chìm đắm trong suy nghĩ của riêng mình – và bất chợt chúng ta nghĩ lan man… và để lờ mất phần quan trọng của câu chuyện.
Nhà tâm l{ học Carl Rogers đã từng nói : “Trở ngại lớn nhất của một cuộc trò chuyện là việc không có khả năng lắng nghe và kĩ năng nghe người khác một cách thông minh và thấu cảm. Nhà phân tích tâm l{, Tiến sĩ Ann Appelbaum đã nhận ra giá trị nghề nghiệp của mình khi cô viết trong bản tin của bệnh viện tư Menninger : “Tiếng khóc nơi hoang vu là hình ảnh thu nhỏ của sự cô đơn, sự điên dại vì không được lắng nghe. Nhu cầu và khao khát được công nhận lớn đến nỗi những người biết lắng nghe sẽ được đánh giá cao. Ví dụ như những nhà phân tích tâm l{ kiếm sống bằng cách lắng nghe và đưa ra câu trả lời công nhận giá trị của người khác.”
Bạn đã bao giờ đi ăn trưa với ai đó thực sự muốn nói chuyện ? Khi đó bạn hầu như không nói gì. Bạn chỉ mang đến cho người đối thoại cảm giác được ủng hộ, một vài từ cảm thông, một cái gật đầu và sự lắng nghe. Sau đó, người trò chuyện với bạn cảm thấy nhẹ nhõm hơn và biết ơn bạn vì cuộc trò chuyện.
Trong thế giới bị công nghệ chi phối hiện nay, những kích thích không ngừng và tiếng ồn hằng ngày khiến việc lắng nghe người khác trở nên đầy khó khăn và bị quên lãng. Lắng nghe một cách thấu đáo gồm có ba phần : thị giác, ngôn ngữ và l{ trí. Hãy biết kết hợp ba yếu tố này và bạn sẽ có được những kết quả đáng nể.
Lắng nghe là nhìn nhận, không đơn thuần chỉ là nghe
Quá trình lắng nghe là vô hình đối với người quan sát. Chúng ta không thể nhìn thấy sự rung động của âm thanh đi vào tai của ai đó để khẳng định họ nghe thấy thông điệp ta nói. Vì vậy, người nói luôn tìm kiếm những biểu hiện thể hiện sự phản hồi dù đơn giản nhất cũng sẽ báo cho người nói biết bạn đang chú { lắng nghe. Nét mặt, cái gật đầu hay ngôn ngữ có thể là những cách rõ ràng nhất để thể hiện sự quan tâm đến lời nói của người khác.
Cậu bé Nicholas tám tuổi đi học về và ríu rít kể với cha về một ngày tuyệt vời ở trường. « Ba à » Nick nói “hôm nay con có buổi học tuyệt vời. Bọn con có tiết học hội họa, và con đã vẽ bức tranh về những ngọn núi rất đẹp. Bọn con còn chơi bóng đá trong giờ thể dục và con đã ghi được bàn thắng cơ đấy. Và ba đoán được điều gì xảy ra nữa không – bữa trưa hôm nay có cả pizza khác nữa!” Nicholas nhìn về phía người cha đang đọc báo và thở dài: “Ba à, ba chẳng nghe con nói gì cả!” Người cha ngẩng lên và đáp: “Ba nghe mà con. Con đã vẽ một bức tranh rất đẹp về các ngọn núi, con đã ghi bàn thắng trong trận đấu hôm nay và trưa con được ăn pizza”. Nicholas vẫn chưa nguôi ngoai và nói tiếp: “Không, bà à. Không phải như thế. Vấn đề là ba nghe con không phải bằng ánh mắt.”
Mặc dù cha của Nicholas nghe rõ những điều cậu nói, nhưng cậu vẫn cảm thấy không được quan tâm bởi vì đã không thừa nhận được sự chú { hoàn toàn từ phía người cha. Cậu bé muốn ông không chỉ biết về các sự kiện đã xảy ra trong ngày với mình. Cậu muốn nhận được những phản hồi từ phía người cha. Cậu muốn được kết nối với người cha, muốn cha mình tham gia vào cuộc trò chuyện. Cậu muốn được chú { trong khi cậu nói chuyện.
Lắng nghe không chỉ là nghe. Nó là cấp bậc caohown của việc kể lại nội dung của cuộc trò chuyện. Ray Birdwhisle, một nhân vật tiên phong trong giao tiếp phi ngôn ngữ, ước lượng rằng trong một cuộc trò chuyện bình thường giữa hai người, ngôn ngữ lời nói chỉ chiếm khoảng 35% { nghĩa xã hội của tình huống giao tiếp, còn lại hơn 65% là những biểu hiện phi ngôn ngữ. Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt là điều then chốt trong khi lắng nghe người khác nói. Đừng ngó nghiêng xem người khác làm gì – hãy tập trung vào cuộc nói chuyện đang diễn ra. Hãy thêm vào đó những cái gật đầu để khẳng định bạn đang lắng nghe. Điều này giúp người nói yên tâm rằng bạn đang theo sát cuộc trò chuyện. Đa số những người có thiện chí sẽ giao tiếp bằng mắt. Tuy nhiên, ngay cả những người này cũng có thể làm phân tán cuộc trò chuyện trong một nhóm từ ba người trở lên. Vừa liếc nhìn người mới đến hoặc săm soi bàn tiệc buffet, ta vừa hi vọng người khác vẫn duy trì giao tiếp bằng mắt với mình. Rốt cuộc một người nào đó đưa ra câu hỏi hâm nóng cuộc trò chuyện. Họ sẽ không nhận ra chúng ta đã mất tập trung trong giây lát ư. Thế mà có đấy! Và hậu quả là xảy ra một trong hai trường hợp sau. Một là người nói e ngại rằng chúng ta cảm thấy nhàm chán, vì vậy anh ta sẽ im bặt, hoặc giả anh ta sẽ cho chúng ta là đồ kiêu căng và thô lỗ bởi vì đã cư xử không phải phép. Khi đang nói chuyện với ai đó, hãy tỏ ra là không có gì trong căn phòng có thể khiến tôi phân tâm. Sẽ ổn hơn nếu thú thật rằng bạn đang phải đợi một người bạn sắp đến. Vì thế, nếu như chẳng may bạn có lỡ xao lãng thì cũng có thể được thông cảm.
Ngôn ngữ cơ thể cũng giúp người nói nhận biết được về bạn và cách lắng nghe của bạn. Ví dụ sau đây sẽ minh họa về những ngôn ngữ cơ thể tích cực và tiêu cực. Khi bạn khoanh tay trước ngực và vắt chân, bạn đang tỏ ra như bạn đang phòng ngự cái gì đó – cho dù là lí do đích thực của bạn là vì trời đang rất lạnh! Nếu như bạn cúi đầu và tránh nhìn thẳng vào mắt người nói, bạn đang gửi đi thông điệp là lảng tránh tiếp xúc
– mặc dù lí do đích thực của bạn là vì bạn rất nhút nhát và bạn rất muốn người khác nói chuyện với mình. Thông thường, phản ứng của mọi người trong trường hợp này là họ sẽ lơ bạn đi và bạn sẽ bị coi là đối tượng không dễ tiếp cận. Nếu như bạn chống cằm, nó có nghĩa là bạnđang cảm thấy tẻ nhạt. Hay nếu bạn đứng chống nạnh thì có nghĩa là bạn hiếu chiến và không vui vẻ gì với người cùng trò chuyện hay với những gì bạn nghe được.
Có rất nhiều cách để ra hiệu là bạn đang quan tâm và phấn khích đối với cuộc trò chuyện.
Những cử chỉ tích cực đối với người nói
Vươn người về phía trước
Giao tiếp bằng mắt
Mở rộng tay và thẳng người Thả lỏng cơ thể
Mặt hướng về phía người nói Gật đầu và mỉm cười
Những cử chỉ phản cảm không nên thể hiện
Chỉ trỏ
Che miệng
Gãi hoặc mơn trớn cơ thể
Mân mê đồ trang sức
Dùng bút chì hay bút máy chọc lung tung Rung chân
Khoanh tay
Chống nạnh
Nhìn ra chỗ khác, không nhìn vào người nói
Không dễ dàng như những bí quyết khác của trò chuyện, những bí quyết này có vẻ khó thực hiện hơn chúng ta tưởng. Hầu hết chúng ta đều không tự { thức được ngôn ngữ cơ thể của mình bởi vì đây là thói quen trong suốt cuộc đời rồi. Vai của chúng ta so lại vì chúng ta đang xấu hổ, chúng ta kéo và xoắn tóc lại bởi vì đang lo lắng, chúng ta ngồi cứng đờ trong suốt cuộc phỏng vấn xin việc vì căng thẳng. Hãy cẩn thận với những thông điệp được gửi đi từ ngôn ngữ cơ thể của chính chúng ta.
Cần phải tận dụng những ngôn ngữ cơ thể tích cực. Luôn ghi nhớ điều trên và thực hành sẽ khiến ta làm quen với nó dễ dàng hơn.
Dưới đây là những bí quyết nho nhỏ cho bạn. Nếu như bạn cảm thấy không thoải mái khi lúc nào cũng phải giao tiếp bằng mắt với người cùng trò chuyện thì hãy nhìn vào giữa hai mắt của họ. Có thể chuyến hướng nhìn đôi chút cũng làm cho cả hai thoải mái hơn vì quả thực sẽ không hay chút nào nếu cứ nhìn ai đó chằm chằm. Một chút ngầm định lịch sự sẽ giúp cả hai cảm thấy vẫn được kết nối với nhau và còn thoải mái hơn.
Bạn cũng có thể làm cho cả hai thấy thoải mái hơn bằng cách thể hiện một phong cách gần tương tự như người kia. Nếu như bạn đang trò chuyện với một người nói chậm và nhỏ, hãy hạ thấp giọng của mình gần tương tự như thế. Bạn có thể sẽ lấn át một người nói chậm chạp và lí nhí bằng tốc độ và âm lượng của mình. Không nhất thiết là bạn không được còn là bạn nữa; hãy là chính mình. Tuy nhiên, với tư cách là “chủ”, bạn nên làm cho “khách” của mình cảm thấy thoải mái.
Biến cử chỉ lắng nghe thành lời nói
Những biểu hiện bằng lời nói sẽ bổ trợ cho những phản hồi hữu hình được bạn gửi tới người nói. Sự thiếu vắng những biểu hiện bằng lời có thể làm cho người nói lo ngại không biết người kia có đang lắng nghe mình không. Tôi gọi điện cho cha tôi đang sống tại Buffalo. Tôi kể cho cha nghe chuyện về các cháu, và thấy đầu dây bên kia im lặng. Tôi đột ngột dừng câu chuyện và hỏi: “Ba à, ba còn ở đó không?”. Ông bực mình đáp: “Tất nhiên ba đang ở đây chứ sao. Ba vẫn đang nghe con nói mà. Hãy nói tiếp về các cháu đi.” Tôi trả lời: “Vì ba không nói gì nên con cứ tưởng ba ngậm tăm rồi”. Ông đáp lại: “Vì ba không muốn ngắt lời con”.
Có rất nhiều cách thể hiện bằng lời nói giúp người nói biết được là bạn đang chú tâm vào cuộc trò chuyện. Những nhận xét ngắn gọn sẽ cho người nói thấy bạn đang rất hứng thú và muốn biết nhiều hơn. Bạn có thể thể hiện bằng lời nói để chứng tỏ sự phản hồi tích cực của mình, cũng có thể là bạn không đồng { với người nói, hay bạn muốn biết cụ thể về một điều gì đó. Hãy tham khảo danh sách dưới đây để biết cách thể hiện trong những tình huống khác nhau:
Nếu bạn muốn tỏ ra:
Có hứng thú và muốn biết thêm… Tổng kết lại nội dung… Phản hồi tích cực…
Chuyển hướng…
Phát triển { kiến…
Hãy nói:
Hãy kể thêm nữa đi. Việc đó đã đến với bạn như thế nào?
Ồ, tôi thấy…
Thật là thú vị! Thật là một kết cục hay!
Ở khía cạnh khác, anh/chị nghĩ như thế nào về…? Cũng tương tự như thế, có bao giờ anh/chị…? Tại sao?
Tranh luận/bắt bẻ…
Muốn tham gia vào…
Làm rõ điều gì…
Nhấn mạnh…
Thăm dò thông tin…
Tìm kiếm thông tin cụ thể…
Tìm kiếm thông tin chung…
Hỏi về tương lai…
Hỏi về quá khứ… Tìm sự tương đồng/khác biệt
Tìm kiếm sự nổi trội/tương phản
Anh/chị có bằng chứng gì không?
Liệu tôi có thể làm được không? Điều đó sẽ có { nghĩa như thế nào đối với tôi? Tôi không chắc mình hiểu rõ cảm giác của bạn về… Điều đó hẳn là rất khó khăn/phiền phức, v.v…
Điều đó có nghĩa là gì vậy? Bạn đã làm cách nào để vượt qua được?
Bạn có thể lấy một ví dụ cụ thể được không?
Toàn bộ sự việc là gì vậy?
Bạn thữ nghĩ xem, điều gì sẽ xảy ra tiếp theo đó?
Điều gì đã xảy ra vậy?
Bạn đã bao giờ gặp việc tương tự như thế này chưa? Ngược lại với quan điểm đó là gì?
Điều tồi tệ nhất là gì?
Điều tốt nhất là gì ?
Chức năng khác của việc thể hiện sự lắng nghe bằng lời nói còn là để chuyển hướng câu chuyện sang một đề tài khác. Sau đây là một số câu nói dùng để đảm bảo tính liên kết của hội thoại :
Điều này khiến tôi nhớ đến… Khi anh nói đến chuyện…, tôi lại chợt nhớ ra… Anh biết đấy, tôi vừa đọc một bài báo về… Tôi đã luôn luôn muốn hỏi anh về việc… Tôi đã nghĩ đến anh khi nghe chuyện về… Anh có phiền không nếu chúng ta chuyển đề tài khác ?
Có chuyện này tôi muốn tham khảo { kiến chuyên môn của anh.
Tất cả những mẹo nhỏ này giúp bạn khẳng định sự tham gia của mình trong cuộc trò chuyện. Và một điều quan trọng nữa là nó khuyến khích người khác tiếp tục trò chuyện. Hãy thử tưởng tượng nếu ai đó hỏi bạn một câu và bạn cũng chỉ đáp lại bằng một câu. Chắc chắn bạn sẽ không thể biết được người đó thực sự quan tâm đến thông tin bạn mang lại dường nào. Những mẹo nhỏ trên sẽ giúp bạn khẳng định sự quan tâm chân thành của mình. Những ám hiệu thể hiện bằng lời nói cũng khuyến khích người khác tiếp tục câu chuyện. Sử dụng những ám hiệu này sẽ khiến người khác vẫn nói trong khi bạn có thể nhấm nháp món thịt băm pho mát !
Những người lắm lời thường ít khi biết lắng nghe. Trong khi đó, những người ít nói lại có quyền tự hào về khả năng biết lắng nghe của mình; ít ra là họ cũng im lặng và thường lắng nghe! Tuy nhiên, cách này đôi khi lại đồng nghĩa với việc bạn không tham gia tích cực vào cuộc trò chuyện. Chỉ chú { lắng nghe mà không nói cũng có thể làm ngừng cuộc trò chuyện. Việc luôn luôn theo sát người nói và lắng nghe tích cực trong suốt cuộc trò chuyện có { nghĩa rất quan trọng.
Diễn giải rõ ràng
Khi bạn diễn giải lai một điều vừa được nói ra, hay nhắc lại một điều nào đó mình nghe thấy, chắc chắn là bạn đã lắng nghe và hiểu người khác nói gì. Điều này hết sức hữu dụng trong trường hợp bạn không đồng { với { kiến của người nói hay vừa được nghe người đó giải thích một vấn đề cực kz phức tạp, mang tính chuyên môn cao. Diễn giải những điều người khác nói là cách khẳng định bạn đã hiểu được chính xác vấn đề. Hoặc nó cũng giúp người nói nhận biết bạn có hiểu sai vấn đề mà họ đang truyền đạt hay không. Ví dụ: Tôi rất buồn khi nhận ra chồng mình không chịu giúp những việc vặt trong nhà. Chúng tôi nói chuyện. Tôi rất xúc động khi Steve hứa rằng anh ấy sẽ giúp tôi nhiều hơn. Hai tuần sau, tôi tức phát điên lên vì anh ấy. Tôi rất buồn vì đã không thấy anh ấy giúp thêm việc gì. “Anh đã hứa là làm thêm những việc vặt mà. Bao giờ thì anh sẽ thực hiện lời hứa của mình vậy?”, tôi nài nỉ. “Anh đang giúp em đấy chứ,”. Steve trả lời, “anh đã thu gom rác quanh nhà và đem chúng ra để ở lề đường thứ Năm hằng tuần mà”. “Ồ, đấy là việc anh đã làm à?”, tôi hỏi. Thực ra tôi đã hi vọng Steve gánh vác giúp tôi một nửa việc nhà. Nhưng thay vì làm rõ lời nói của anh ấy khi đồng { giúp, tôi lại cho là mình đã hiểu đúng { của anh ấy. Anh ấy cho là mọi sự giúp đỡ đều được đánh giá cao. Nam giới và phụ nữ sử dụng từ ngữ giống nhau nhưng lại ám chỉ những điều hoàn toàn khác biệt. Làm rõ hay diễn giải lại lời nói sẽ giúp tránh được những hiểu lầm trong công việc và gia đình.
10 mẹo giúp lắng nghe hoàn hảo
1. Học cách mong muốn được lắng nghe. Bạn luôn tỏ ra, thích thú và tập trung cũng như tự giác khi lắng nghe người khác nói.
2. Hãy là một người lắng nghe tích cực, hãy thể hiện điều đó bằng cả lời nói và cử chỉ.
3. Có khả năng tiên đoán. Chúng ta sẽ nhận được những thông tin cần thiết nhiều hơn khi chúng ta biết kz vọng.
4. Trở thành một người nghe “toàn diện”: Lắng nghe bằng tai, bằng ánh mắt và cả con tim.
5. Vừa nghe vừa ghi chú lại. Việc này giúp bạn lưu giữ được thông tin.
6. Hãy tập trung lắng nghe và tường thuật lại sau. Hãy tính ngay đến chuyện sẽ kể cho ai đó nghe lại những điều bạn nghe thấy và nhờ thế bạn sẽ nhớ lâu hơn.
7. Hãy tạo sự giao tiếp bằng cách kiểm soát tốc độ của người nói. Hãy áng chừng cử chỉ, nét mặt, cao độ của giọng nói của người nói để tạo ra sự thoải mái.
8. Kiểm soát sự xao lãng do cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan.
9. Hãy liên tục tỏ ra mình đang lắng nghe.
10. Hãy chứng tỏ sự có mặt của mình trong cuộc trò chuyện. Đừng để tâm trí xao lãng khỏi cuộc trò chuyện.
Trong một tình huống nhạy cảm, bạn sẽ thấy được lợi ích của việc xoa dịu cơn giận khi bạn nhắc lại chính xác điều người khác vừa nói. Thường thì người ta sẽ bình tĩnh lại nếu biết rằng những điều mình nói đã được hiểu đúng. Những nhà quản l{ chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm biết rằng nếu nhắc lại những gì một khách hàng đang cáu giận nói, họ có thể giảm bớt mức độ căng thẳng. Giữ thái độ bình tĩnh và nhắc lại lời nói sẽ khiến khách hàng hiểu rằng bạn là người chuyên nghiệp và bình tĩnh.
Trước khi đưa ra lời xin lỗi hay đưa ra phương án giải quyết, hãy làm cho người nói hiểu là bạn đã chú { lắng nghe họ khi nhắc lại cụ thể những gì họ nói.
Kỹ năng lắng nghe bằng tâm trí
Tất cả những bí quyết bằng lời nói hay hành động đều không phát huy tác dụng nếu bạn không thực sự tập trung theo sát cuộc trò chuyện. Một người biết cách trò chuyện là người phải ghi nhớ được những gì người kia nói. Nếu như bạn cảm thấy cuộc trò chuyện quá tẻ nhạt, hãy rút lui một cách lịch sự thay vì làm cho người nói ngượng ngùng vì những cử chỉ chán nản của bạn. Tôi đã từng ăn trưa với một nữ khách hàng. Và đến tận bây giờ tôi cũng chẳng nhớ tên cô ấy là gì. Tôi đã kể cho ấy về bọn trẻ, về chồng thứ hai và cũng là người chồng hiện tại của tôi. Một lúc lâu sau, để ngắt quãng cuộc trò chuyện, cô ấy lại hỏi tôi là đã lập gia đình hay chưa! Rõ ràng là cô ấy đã để đầu óc đi đâu đó khi tôi nói chuyện.
Đừng bao giờ hủy hoại một mối quan hệ chỉ vì bạn thất bại với việc lắng nghe. Nhiệm vụ của người nghe là lắng nghe khi người khác nói. Bạn không được quyền lựa chọn – đây là phép lịch sự tối thiểu bắt buộc khi trò chuyện. Trong trường hợp vì l{ do nào đó, bạn không thể tập trung vào những gì người khác nói, hãy xin lỗi. Những thông điệp bạn gửi đi thông qua những tín hiệu thị giác, ngôn từ và tâm trí sẽ mách bảo cho người nói về tình hình của cuộc trò chuyện. Nếu như bạn cảm thấy bị mắc kẹt trong một cuộc trò chuyện và không biết làm thế nào thoát ra được, hãy đọc tiếp phần sau. Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách giải quyết tình huống này.
