Con người chịu bỏ tiền ra vì hai lý do: giải quyết một vấn đề và có được tâm trạng tốt hơn. Hãy nghĩ theo cách này. Rất khó để đánh giá trình độ chuyên môn của một nha sĩ. Nhưng bạn có thể ngay lập tức nhận ra nha sĩ nào làm cho bạn dễ chịu hơn. Bạn có thể tham gia một khóa học của một chuyên gia trượt tuyết cừ khôi. Tuy nhiên, sự im lặng chết người của anh ta làm bạn cảm thấy khó chịu khi trượt tuyết cùng, bạn sẽ từ bỏ khóa học đó. Hay khi hai tập đoàn Wal-mart và Target cùng bán một sản phẩm với giá thành tương đương, hai của hàng ở cùng một địa điểm, bạn sẽ chọn mua ở cửa hàng nào? Tất nhiên bạn sẽ chọn mua ở nơi điều kiện đổi hàng đơn giản hơn, nhân viên thân thiện hơn, và cửa hàng sạch sẽ hơn. Những điều này làm cho bạn cảm thấy mình được chào đón ở đó.
Yếu tố gây thiện cảm nằm ở mọi khía cạnh của cuộc sống. Ngay cả trong một cuộc họp giáo viên – phụ huynh, nếu giáo viên đưa ra những nhận xét không tích cực về con bạn một cách chân thành và cảm thông, không khó khăn gì bạn sẽ tiếp nhận và bỏ phiếu cho lần tăng học phí tiếp theo mà nhà trường đề nghị.
Trên trang nhất của tờ USA Today viết rằng: huyền thoại bóng rổ Kareem Abdul-Jabbar thuê một chuyên gia quan hệ công chúng để giúp anh ta có được cuộc phỏng vấn xin việc cho vị trí ông bầu. Điều này là hiển nhiên, vì anh ta đã quá xa cách khiến các trường trung học hay cao đẳng không muốn tiếp xúc với anh ta. Cũng tương tự, khi bạn đang muốn được thăng tiến nhưng lại tỏ ra quá xa cách và bảo thủ, bạn sẽ bị bỏ qua, thay vào đó là những ứng viên có kỹ năng “hòa đồng” – kỹ năng làm cho người khác cảm thấy thoải mái khi làm việc cùng họ.
Dưới đây là cách thức để xây dựng kỹ năng giao tiếp giúp bạn thành công trong mọi mối quan hệ kinh doanh.
Hãy sử dụng các cuộc trò chuyện như một các khung bao quanh buổi tiếp xúc. Hãy bắt đầu và kết thúc buổi thuyết trình trước khách hàng, buổi giới thiệu bán một sản phẩm nào đó, buổi thương thảo một hợp đồng, cung cấp một dịch vụ hay thậm chí trong một buổi họp phụ huynh bằng những lời hỏi han. Một nghiên cứu được thực hiện với các bác sĩ cho thấy, người nào dành ra vài phút để hỏi thăm bệnh nhân về gia đình, công việc, kế hoạch cho mùa hè trước, sau khi khám bệnh sẽ ít có khả năng bị kiện hơn những người không làm thế. Hãy đối mặt với thực tế là người ta không hề muốn kiện người mà mình quan tâm. Và chúng ta quan tâm đến người tỏ ra quan tâm đến chúng ta.
Hãy tỏ ra cảm thông. Mọi người đều muốn được lắng nghe, ngay cả khi sai.
Hãy xem xét tình huống khi thị trường chứng khoán tăng hơn 30% nhưng cổ phiếu trong danh mục của một nhà đầu tư lại không tăng giá. Nhà môi giới chứng khoán hiểu rằng nhà đầu tư đã khăng khăng tự mình lựa chọn các cổ phiếu để mua, nhưng sẽ là sai lầm nếu cho rằng khách hàng của mình “sai”. Tốt nhất nhà môi giới nên nói là: Tôi thấy tình hình hiện tại rất khó khăn. Chúng ta có thể làm gì để tháo gỡ đây? Điều này sẽ giúp loại bỏ cảm giác tiêu cực và làm cho khác hàng cảm thấy dễ chịu hơn trong mối quan hệ với nhà môi giới – thay vì tìm đến một nhà môi giới khác.
Hãy chào hỏi mọi người nồng nhiệt, giao tiếp bằng mắt và mỉm cười. Hãy là người cất lời chào trước. Hãy cẩn thận vì bạn có thể bị coi là hợm hĩnh nếu không chào trước. Người ta thường quay lại nhà hàng ưa thích của mình bởi nhân viên lễ tân ở đó chào đón họ bằng nụ cười chân thành, nhìn thẳng vào mắt họ và đón chào nồng nhiệt. Tôi và chồng thường đến nhà hàng quen thuộc – và chúng tôi cũng giới thiệu cả bạn bè của mình đến đó – vì nhân viên phục vụ, nhân viên lễ tân hoặc thậm chí cả chủ quán cũng dành thời gian để làm cho khách hàng cảm thấy mình đặc biệt.
Hãy gọi tên người đối thoại trong khi trò chuyện. Bạn sẽ được đối xử đặc biệt hơn khi gọi tên người kia trong khi trò chuyện. Khi bạn gọi điện để xác nhận thông tin thẻ tín dụng trong các hóa đơn, ví dụ bạn nói: Joe à, cám ơn vì đã dành thời gian trả lời thắc mắc của tôi. Điều đó sẽ làm Joe cảm thấy anh ấy có vai trò quan trọng. Nếu như bạn không biết tên ai đó, hãy hỏi và nhắc lại tên đó. Hãy chắc chắn rằng bạn phát âm chuẩn tên người khác. Đừng bao giờ giả định rằng người trò chuyện của mình có biệt hiệu. Tên tôi là Debra không phải là Debbie. Tôi không thích khi người khác gọi mình là Debbie. Sự khác biệt nho nhỏ này lại có { nghĩa hết sức quan trọng.
Hãy tỏ ra quan tâm đến người khác. Trong môi trường công nghệ cao của email và fax, chúng ta càng cần phải “giao tiếp” hơn bao giờ hết. Đó là khi bạn thể hiện sự quan tâm của mình đối với cuộc sống của khác hàng/bạn hàng/bệnh nhân mỗi khi có cơ hội.
Đào sâu thông tin hơn. Khi bạn đang tham gia một cuộc trò chuyện, đừng rời bước một cách quá vội vàng. Nếu như khách hàng/bạn hàng/bệnh nhân của bạn nói đến kz nghỉ của họ, hãy nắm lấy thông tin đó làm cớ để khai thác sâu hơn. Hãy hỏi là họ đã đi đến đâu, làm gì, điều thú vị nhất ở đó là gì, liệu họ có trở lại đó vào một dịp khác không. Bạn sẽ làm cho họ cảm thấy yêu thích cuộc sống của họ và vui vẻ trò chuyện với bạn. Luôn hỏi những câu kế tiếp địa loại như Công việc của anh/em thế nào? Hay kể từ lần cuối ta gặp nhau, công việc của anh/em có gì mới không? Cách này sẽ làm cho anh ấy/ cô ấy biết rằng bạn thực sự quan tâm đến những gì đang xảy ra đối với công việc của họ.
Hãy là người biết lắng nghe. Điều này có nghĩa là việc biết cách giao tiếp bằng mắt và phản hồi bằng lời nói chứng tỏ bạn đang lắng nghe người khác nói. Phản hòi bằng lời nói bao gồm các câu như: Hãy cho tôi biết thêm, Điều gì xảy ra trước tiên, Sau đó là gì, Chắc là phải khó khăn lắm, v.v… Sử dụng những cụm từ này làm cho người nói cảm thấy mình được lắng nghe một cách tích cực.
Đừng dạy khôn người khác. Khi bạn đề cập tới một vấn đề bạn đang phải đối mặt với nhân viên hay cộng sự, người khác có đưa ra lời khuyên mà không cần hỏi { kiến bạn hay không? Bạn đã bao giờ viết một bản tóm tắt kinh nghiệm và ngay sau khi gửi nó đi, ai đó nói với bạn rằng nó quá dài hoặc quá ngắn hoặc quá rườm rà hay quá sơ sài chưa? Đột ngột đưa ra những lời khuyên chủ quan sẽ khiến người khác khó chịu. Thay vì khuyên người khác, bạn hãy bày tỏ sự cảm thông chẳng hạn như Tôi nghĩ là anh sẽ tìm ra cách để giải quyết vấn đề thôi hoặc Tôi hy vọng là nhà tuyển dụng sẽ quan tâm tới thông tin anh đưa ra. Lưu { là chỉ đưa ra lời khuyên khi bạn được yêu cầu làm như thế.
Dưới đây là một trong những ví dụ tôi sử dụng trong bài thuyết trình của mình để minh họa rõ nhất về nhân tố gây thiện cảm. Tôi muốn tìm một cửa hàng in chất lượng tốt gần nhà và tôi bước vào một bưu điện bận rộn nhất bang ở gần nhà. Tôi đọc được một tấm bảng hiệu: NẾU BẠN KHÔNG KIỂM TRA KỸ TÀI LIỆU, CHÚNG TÔI SẼ KHÔNG THỂ PHỤC VỤ NHANH. Tôi nghĩ liệu có mấy người muốn vào đây để copy tài liệu trước khi gửi một bưu kiện quan trọng? Tôi không dám chắc họ sẽ cảm thấy được chào đón ở đây.
Sau đó tôi vào một cửa hàng in ở bên kia phố. Hai tấm biển màu treo ở đó khién tôi nghĩ rằng mình đã tìm được cái mình cần. Một tấm vẽ hình cây xương rồng và viết,
MẮC KẸT Ư? CHÚNG TÔI SẼ GIÚP BẠN THOÁT KHỎI TÌNH TRẠNG BỰC BỘI. Tấm biển hiệu kia vẽ hình một hộp mức: BẠN ĐANG BỊ KẸT DÍNH Ư? CHÚNG TÔI SẼ GIÚP BẠN THOÁT KHỎI NÓ. Đến đây thì bạn có thể đoán ra kiểu cửa hàng nào khiến tôi muốn vào hơn.
Bất kể khi nào bạn muốn phát triển một công việc mới, hãy tăng cường thực hành, tăng cường sự ghi nhận của khách hàng, tăng hiệu suất giờ làm việc, lôi kéo những người mới tham gia vào công việc kinh doanh của mình và hãy chắc rằng mọi người nhớ đến bạn như một địa chỉ tham khảo – hãy chú trọng đến nhân tố gây thiện cảm. Nó sẽ giúp bạn thu hút được thành công ở những bước tiếp theo.
Kiến thức cần thiết cho những bữa tiệc vào kì nghỉ
Hàng năm, chúng ta phải tham gia dự những bữa tiệc không tránh được vào các kì nghỉ. Rất nhiều người háo hức đến kì nghỉ, nhưng cũng có những người bị bắt buộc tham gia, hay bị các cặp khác lôi kéo tham gia. Hãy giữ những bí kíp sau đây trong túi áo ngực hay ví để phòng thân.
Những câu nói hủy hoại hội thoại
1. Anh/chị đã có gia đình chưa? Hay Anh/chị đã có con chưa? Bạn sẽ tiếp tục thế nào nếu như câu trả lời cho cả hai câu hỏi đó là “chưa”?
2. Công việc của anh/chị tại Công ty Boeing, Hãng hàng không Mỹ, công ty Martha Stewart như thế nào?
Trừ phi bạn biết rõ về người đó, đừng đưa ra bất kz giả định nào! Đừng như là điều tra họ với bất kz câu hỏi nào tương tự như thế. Thay vì thế, hãy hỏi: Công việc của anh tốt chứ?
3. Vợ của anh thế nào?
(Biết đâu vợ của anh ta đã bỏ đi mang theo toàn bộ tiền bạc, con cái và còn được chia cả nhà cửa!)
4. Giáng sinh vui vẻ nhé! Kế hoạch Giáng sinh này của anh là gì? Không phải ai cũng theo đọa và ăn mừng Giáng sinh.
5. Trong mọi trường hợp, tránh nói các câu như Thật thế à? Điều đó có thật không?
Mười lời dẫn để phá băng trong hội thoại
1. “Bạn có quan hệ thế nào với chủ nhà. Bạn liên quan thế nào đến sự kiện này?”
2. “Vào thời điểm này/mùa này bạn thích gì nhất?”
3. “Mùa này có ảnh hưởng gì đến công việc của bạn không?”
4. “Hãy cho tôi biết về công việc/cuộc sống/gia đình bạn kể từ sau lần gặp mới đây.”
5. “Hãy cho tôi biết kế hoạch trong kì nghỉ của bạn là gì”
6. “Bạn có thường tổ chức kì nghỉ như thế này không?”
7. “Thời điểm này trong năm bạn gặp phải khó khăn gì lớn nhất?”
8. “Hãy kể cho tôi về món quà thú vị nhất mà bạn tặng hay nhận được”
9. “Kì nghỉ ưa thích của bạn là gì? Vì sao?”
10. “Năm tới bạn sẽ có kế hoạch gì tiếp tục?”
Tận hưởng
Khi chúng ta đã định hình được khung của một cuộc trò chuyện, tôi chợt nhớ đến nhân vật giáo sư trong phim Phù thủy xứ Oz (The Wizard of Oz) sau khi ông ta được phát hiện có tài năng về những trò ma thuật. Ông phù thủy này đã nói với Sư tử, Người Thiếc và Scarecrow rằng họ đã có những gì mà họ đang tìm kiếm. Tất cả những điều họ cần là sự can đảm, nhiệt huyết và sự thông minh để khẳng định kỹ năng của mình. Ông chỉ đơn thuần ban tặng cho họ những lời chúc tốt đẹp.
Bây giờ bạn đã có đầy đủ mọi bí quyết của tôi. Tôi không có bí quyết nào hơn bạn. Bạn chỉ cần tiếp tục thực hành các kỹ năng, bí quyết được nêu trong cuốn sách này. Hơn thế nữa, tôi sẽ rất hân hạnh nếu như bạn tìm ra được những kỹ năng mới khác:
Bằng quyền của một người đi trước, người cũng đã từng náu mình trong góc mỗi khi muốn trốn tránh một buổi tiệc nhưng giờ đây đã chuyển mình thành một người trò chuyện thành công, tôi trao tặng cho bạn danh hiệu “Người trò chuyện phi thường”. Bạn được chấp thuận với mọi đặc quyền, quyền lợi và trách nhiệm kèm theo. Đừng để bất kz bữa tiệc, sự tụ tập, nhóm người, hay bất kz một ai đe dọa bạn hay giết chết kỹ năng đối thoại của bạn.
Bạn đã chính thức là một nhà đối thoại chuyên nghiệp. Hãy nghĩ rằng điểm yếu cản trở con đường đối thoại của bạn giờ đã trở thành một thế mạnh của bạn. Những bí quyết và thủ thuật được liệt kê trong cuốn sách này là những giải pháp thông thường cho mọi tình huống khó xử hàng ngày. Chỉ có duy nhất một yêu cầu thiết yếu để đạt được kỹ năng đối thoại hoàn hảo đó là: rèn luyện. Tôi sẽ vẫn khẳng định đi khẳng định lại giá trị của kỹ năng trò chuyện. Tôi đã được nghe chuyện về rất nhiều người đã có cuộc sống thay đổi đagn kể như tôi. Một người đàn ông ở Florida đã thu hết can đảm để hẹn hò với một ngừoi phụ nữ, và giờ họ đã kết hôn. Một người phụ nữ ở Ohio được thăng chức đứng đầu cả khu vực Trung Tây. Một người đàn ông ở độ tuổi 50 tại Colorado đang tạo dựng lại cuộc sống mới sau khi người vợ mất vì ung thư. Trước đó, người vợ quá cố của ông luôn giao tiếp thay cho chồng.
Đừng từ bỏ nếu như bạn gặp khó khăn. Calvin Coolidge từng nói: “Không gì trên thế giới có thể thay thế sự kiên trì. Tài năng cũng không phải; bởi ngày nay việc người có tài nhưng không thành đạt đã trở nên quá phổ biến. Thiên tài lại càng không; hình ảnh thiên tài ẩn giấu đã trở thành câu ngạn ngữ ngày nay. Có học vấn cũng không thể, thế giới tràn ngập những người có học bị lãng quên. Chỉ riêng sự kiên trì và quyết tâm mới có tác dụng lớn.” Hãy luyện tập với gia đình và bạn bè trước, và khi bạn đã có đủ tự tin, hãy chuyển sang những đối tác kinh doanh và những người bạn thường gặp gỡ.
Hãy đặt bản thân mình vào những tình huống xã hội nhiều hơn nữa. Hãy chấp nhận những lời mời. Tham gia một tổ chức thương mại, một nhóm hoạt động tình nguyện hay một câu lạc bộ. Tại nơi làm việc, hãy tình nguyện tham gia những dự án khiến bạn có thể làm việc với nhiều kiểu người khác nhau. Cơ hội trò chuyện luôn sẵn có khi bạn tìm thấy ở những người lạ niềm đam mê hay công việc giống mình. Sau khoảng vài tuần và vài tháng hãy làm lại bài tổng kết “Thành công trong đối thoại” ở trang sau:
Tôi thực lòng mong bạn thành công trong trò chuyện
Hãy thực hành đến khi nó trở thành bản năng thứ hai của bạn
Nếu như bạn siêng năng luyện tập, bạn sẽ trở thành một chuyên gia.
Thành công trong đối thoại
Trả lời “không” hoặc “có” những câu hỏi sau:
1. Tôi đã tham gia ít nhất một câu lạc bộ hoặc hoạt động nhóm nhằm phát triển mối quan hệ mới và giao lưu với mọi người.
2. Tôi { thức được việc “đến lượt mình” trong các cuộc đối thoại để hiểu hơn về người khác và ngược lại.
3. Tôi đã từng tận dụng mối quen biết của mình để giúp ít nhất hai người có việc làm, hẹn hò, hay tìm được nguồn khách hàng và người tiêu dùng tiềm năng. Tôi cũng đã cung cấp thông tin với mục đích tạo dựng những mối quan hệ khác.
4. Tôi tham dự các cuộc họp ít nhất hai lần một tháng để gặp mặt mọi người cùng ngành nghề/lĩnh vực hoặc những người trong tương lai sẽ có quyền quyết định.
5. Nếu có người thân thiện với tôi, tôi sẽ nhanh chóng thân thiện lại. Tuy nhiên, tôi không phải tu{p người chờ đợi sự thân thiện từ phía người khác rồi mới đáp trả.
6. Khi có người hỏi: “Có gì mới không?”, thay vì nói “Không nhiều” tôi thường nói về những điều thú vị trong cuộc sống của mình.
7. Tại các cuộc họp, buổi liên hoan, hay hội chợ việc làm, tôi thường tự giới thiệu bản thân với những người chưa quen biết và luôn tìm cách biết ít nhất tên của ba người.
