Một nhân viên bán hàng thành công nhất định phải là một nhà tâm lý học vĩ đại, họ phải lên kế hoạch tỉ mỉ và kỹ lưỡng để sẵn sàng trao đổi và giao tiếp với khách hàng. Giao dịch thành công hay không phần lớn phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu tâm lý và nhu cầu của khách hàng.
1: Bán hàng không phải là một nghề thấp hèn
Một vài người bán hàng mới vào nghề đã không có cái nhìn đúng đắn về nghề nghiệp của mình. Họ luôn cho rằng họ đang “cần” khách hàng nên thiếu tự tin khi đối diện với khách. Nhiều người bán hàng bồn chồn, bất an, nói năng lắp bắp, nhất là khi trao đổi hoặc đề xuất mua hàng. Họ tự ti, sợ rằng nếu không tôn trọng, nhất nhất nghe theo lời khách hàng thì khách hàng sẽ không mua hàng của mình. Đây là lối suy nghĩ rất phổ biến. Nhân viên bán hàng nghĩ nghề nghiệp của họ là thấp hèn. Nhưng thực tế, điều này hoàn toàn sai lầm.
Bán hàng cũng như các ngành nghề khác, hoàn toàn đáng được coi trọng. Nhân viên bán hàng không phải là người lôi kéo hay phục tùng khách hàng, mà là người giúp giải quyết vấn đề. Nên nhớ rằng, chỉ khi bạn tôn trọng chính mình, khách hàng mới tin tưởng bạn.
Để có được thiện cảm của khách hàng, trước tiên, mỗi nhân viên bán hàng phải công nhận khả năng của chính mình, để “cái tôi” có vị thế tích cực. Tuy có thể không trực tiếp dẫn đến việc bán sản phẩm hay dịch vụ thành công, nhưng những biểu hiện tích cực của người bán nhất định sẽ ảnh hưởng tích cực ít nhiều đến người mua. Chẳng ai muốn giao tiếp với người thiếu tự tin, chứ chưa nói đến việc mua hàng hay tin tưởng sử dụng dịch vụ mà người đó cung cấp. Bởi sự tự ti sẽ tạo nên sự nghi ngờ, cảnh giác của khách hàng vào sản phẩm hay dịch vụ được giới thiệu.
Hãy xem trường hợp một nhân viên tiếp thị máy tính luôn nịnh bợ vị giám đốc nọ, một khách hàng tiềm năng của anh ta. Hành động đó không những không khiến vị giám đốc hài lòng mà còn tỏ ra hết sức khó chịu dù chất lượng sản phẩm máy tính anh ta cung cấp không tồi. Cuối cùng, vị giám đốc đã quyết định không mua hàng với nhận xét: “Cậu không cần nhún nhường như thế, cậu bán sản phẩm chứ không bán những lời ngon ngọt. Còn tôi mua sản phẩm vì chất lượng và sự phù hợp chứ không mua thái độ xun xoe của cậu.”
Bộ dạng khúm núm hạ mình của nhân viên bán hàng không những hạ thấp giá trị của sản phẩm mà còn “giảm giá” cả thương hiệu và nhân cách của chính họ. Đó là lý do tại sao mỗi nhân viên bán hàng cần duy trì thái độ đúng mực với khách hàng để khiến họ có thiện cảm trong suốt quá trình chia sẻ về sản phẩm.
Kinh nghiệm thực tế
Nhân viên bán hàng phải gặp gỡ nhiều kiểu khách hàng khác nhau mỗi ngày cần trang bị cho mình các kỹ năng và hiểu biết phong phú. Để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự, bạn cần biết thể hiện bản thân có chừng mực, đồng thời tùy cơ ứng biến bộc lộ năng lực, thu hút sự chú ý của khách hàng và khiến họ tò mò về bạn và sản phẩm của bạn.
2: Coi bản thân như một sản phẩm
Joe Girard, một trong những nhân viên bán hàng vĩ đại nhất thế giới, từng nói: “Trong lĩnh vực bán hàng, điểm mấu chốt không phải là bạn đang bán sản phẩm, mà đang ‘bán’ chính mình.”
Hoạt động bán hàng được cấu thành bởi 3 thành tố: nhân viên bán hàng, khách hàng và sản phẩm hay dịch vụ. Người bán là cầu nối giữa sản phẩm và người mua. Nhờ sự giới thiệu của người bán, người mua sẽ biết nhiều hơn về sản phẩm, từ đó suy đoán, xem xét, cân nhắc và quyết định nên mua hay không. Trong quá trình này, tuy mục đích của khách hàng là sản phẩm, nhưng yếu tố tiếp xúc với khách hàng đầu tiên lại là nhân viên bán hàng. Nếu nhân viên bán hàng có thái độ chân thành, phục vụ chu đáo, khách sẽ có ấn tượng tích cực với người bán, và rất có khả năng sẽ tiến hành giao dịch. Nếu người bán hàng có thái độ thờ ơ, lạnh lùng, khách hàng rất có thể sẽ tức giận, nên dù chất lượng sản phẩm có tốt tới đâu, khả năng không mua hàng là rất cao.
Một bản điều tra thị trường cho thấy gần 70% khách mua hàng chỉ bởi họ tin tưởng và yêu thích sự chân thành, thái độ phục vụ tích cực của nhân viên bán hàng. Trong quá trình tương tác với khách hàng, người bán cần làm rõ giá trị của bản thân trước khi chào hàng. Phẩm chất của mỗi người sẽ tạo ra những phản ứng tâm lý không giống nhau đối với khách hàng, nhưng chính những phản ứng này lại quyết định sự thành bại của giao dịch.
Do vậy, khi “chào hàng” nhân phẩm của mình, nhân viên bán hàng hãy cho khách hàng thấy sự thành tín của bản thân trước nhất. Hãy dùng sự chân thành thay vì thủ đoạn “chèo kéo” để thu hút họ. Khi quyết định có mua sản phẩm hay không, người mua luôn mong lựa chọn của mình là đúng đắn và chuẩn xác. Tuy nhiên, nếu cảm nhận được nhân viên bán hàng đang “chèo kéo” mình hoặc có thái độ thiếu trung thực, phản xạ sợ phải chịu tổn thất của khách hàng sẽ trỗi dậy, phá hỏng giao dịch. Để được khách hàng tín nhiệm, mỗi nhân viên bán hàng cần chú ý những điều sau:
- Khi giới thiệu sản phẩm, cần phải trung thực, thể hiện rõ điểm mạnh, điểm hạn chế của sản phẩm, tuyệt đối không được nói quá, hoặc chỉ nói ra mặt tích cực.
- Trong và sau giao dịch, cần tôn trọng lời hứa của mình. Người bán hàng thường dùng lời hứa hoặc lời đảm bảo của bản thân để giải tỏa những băn khoăn lo ngại của khách hàng, như bảo đảm rủi ro chất lượng cho sản phẩm, cam đoan bồi thường tổn thất cho khách hàng nếu có trục trặc, bảo đảm thời gian mua, giá cả, chất lượng, thời hạn giao hàng, phục vụ ưu đãi và có nhiều khuyến mãi. Nhưng nếu họ không thể thực hiện mọi cam kết đã đưa ra, chắc chắn họ sẽ nhận lại hậu quả khôn lường.
Kinh nghiệm thực tế
Hãy trang bị cho mình những kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, trước tiên là sự tôn trọng bản thân cùng thái độ chân thành với khách hàng. Chúng sẽ mang lại cho bạn vô vàn cơ hội; trong đó phải kể đến khả năng chốt được giao dịch hiện tại và tiềm năng khách hàng đó sẽ giới thiệu bạn với những người xung quanh họ.
3: Tạo ấn tượng đầu tiên khó phai
Ấn tượng đầu tiên tốt đẹp có ảnh hưởng rất lớn đến khả năng khách hàng tiếp nhận sản phẩm của bạn. Nhân viên bán hàng cần nhớ: “Hình tượng chính là tấm danh thiếp cá nhân của mình”. Tâm lý học tồn tại một loại hiệu ứng gọi là “hiệu ứng đầu tiên” khẳng định ấn tượng lần đầu tiên khi gặp gỡ một người sẽ lưu lại trong tiềm thức của đối phương và có ảnh hưởng lớn đến những lần giao tiếp sau. Đó cũng chính là “ấn tượng đầu tiên” mà chúng ta nói tới. Với trang phục gọn gàng, cử chỉ nho nhã, thái độ lễ phép, nhân viên bán hàng sẽ gây được thiện cảm với người đối diện, cho thấy họ là người có học thức, hiểu lễ nghĩa, từ đó tạo bước đệm hoàn hảo cho giao dịch sau đó. Trái lại, trang phục luộm thuộm, thái độ kiêu ngạo, ăn nói bỗ bã sẽ bị coi là người không biết trước sau, làm người khác không muốn tiếp xúc; và từ đó, dù bạn có sửa đổi, cũng khó khiến họ thay đổi ấn tượng.
Các nhà tâm lý học cho rằng, ấn tượng đầu tiên được hình thành bởi giới tính, tuổi tác, phong cách ăn mặc, diện mạo, hay nói cách khác là “ngoại hình”. Thông thường, vóc dáng, phong thái, lời nói, cách ăn mặc, trang điểm thể hiện phần lớn sự giáo dục và tính cách khác của bạn. Đối phương sẽ có những bình luận và phán đoán dựa trên những điều cơ bản nhất. Người bán hàng khi gặp mặt khách lần đầu tiên cần “trưng” ra những gì đẹp nhất, ưu tú nhất để khiến khách hàng hài lòng và có thiện cảm, sau đó mới giới thiệu sản phẩm. Ấn tượng của khách hàng về bạn không tốt ảnh hưởng rất lớn đến sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp cho dù chúng chất lượng đến đâu.
Ví dụ, một vị sếp nọ đã giao cho một nhân viên kinh doanh mới nhiệm vụ vô cùng quan trọng trong ngày đầu nhận việc đó là chào hàng cửa chống trộm cho một gia đình rất giàu có. Đây có thể được coi là một thử thách đối với nhân viên này bởi từng có 5 nhân viên kinh doanh giàu kinh nghiệm khác tới đó, nhưng đều ra về “tay không”.
Người nhân viên mới cảm thấy rất lo lắng và căng thẳng vì chưa có kinh nghiệm trong những tình huống khó khăn như vậy. Sau khi bấm chuông, một phụ nữ trung niên ra mở cửa, và sau khi nghe cậu ấp úng giới thiệu về bản thân, bà đã cho anh ta vào nhà. Chàng nhân viên kinh doanh tập sự nọ đã đợi ở đó hơn 2 tiếng đồng hồ, nhưng thật ngạc nhiên, người phụ nữ đó lại ký hợp đồng giá cao cho bộ cửa chống trộm. Nguyên nhân thực ra rất đơn giản, bà chia sẻ “Sự chân thật của cậu ta khiến tôi rất ấn tượng, tôi thích điểm này ở cậu ấy.”
Trong thời gian hơn 2 tiếng đó, nhờ sự khiêm tốn, chân thành và lễ phép của mình, anh ta đã chiếm được lòng tin của khách hàng. Thay vì khoa trương về sản phẩm, anh ta đã dùng sự chân thật của mình để thu hút vị khách khó tính nọ.
Các nhà tâm lý học phát hiện ra rằng, 45 giây đầu tiên trong cuộc gặp mặt đầu tiên là đủ để hình thành nên ấn tượng ban đầu. Thế nhưng ấn tượng đó lại chiếm vị trí chính yếu trong tâm trí đối phương vốn rất khó thay đổi. Hiếm có ai đầu tư thời gian quý giá của mình để tìm hiểu rõ hơn về một người mình đã có ấn tượng ban đầu không mấy tốt đẹp. Vậy nên, khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu tiên, các nhân viên bán hàng cần chú ý những điểm sau:
- Phục trang: sạch sẽ, gọn gàng, phù hợp với thẩm mỹ hiện đại và thể hiện phong cách cá nhân. Điều này sẽ thể hiện tốt nhất vẻ đẹp và sức hấp dẫn của mỗi người.
- Lời nói, hành vi ứng xử: khiêm tốn lễ độ, thể hiện là người có học vấn. Người lễ phép sẽ luôn được chào đón ở bất cứ đâu. Tuy nhiên, cũng cần chú ý tránh nói quá nhanh, phát âm không rõ, lời nói khiếm nhã; thái độ phê phán, khoác lác, nói dối, tò mò thái quá, khinh miệt, hay dùng tiếng lóng.
- Lễ tiết: thể hiện là người có giáo dục về văn hóa và tinh thần. Khách hàng rất thông minh, và sẽ chỉ giao dịch với những người đáng tin, “biết mình biết ta”. Nguyên tắc đầu tiên của lễ tiết chính là sự chân thành, nhiệt tình, sự tự tin, thái độ khiêm tốn.
Kinh nghiệm thực tế
Hãy lấy hình tượng tốt đẹp của bản thân làm kim chỉ nam cho hành động “tiếp thị” bản thân, sau đó đến sản phẩm mà bạn đang cung cấp. Để làm được điều đó, đừng quên chú ý đến dáng vẻ, ngoại hình cũng như cung cách ứng xử khi gặp gỡ khách hàng.
4: Đề ra mục tiêu cao
Nếu thiếu đi mục tiêu phấn đấu, mỗi chúng ta sẽ chẳng khác nào con thuyền vô định lênh đênh giữa biển lớn. Carnegie từng nói, “Không có mục tiêu còn tệ hơn cả có một mục tiêu tồi”. Cuộc đời không có mục tiêu sẽ không có kế hoạch hay hành động cụ thể, và lúc đó chúng ta lộ rõ là một người vô trách nhiệm.
Có vô số những nhân viên bán hàng mới vào nghề chỉ vì phủ nhận khả năng của bản thân mà dẫn đến “trắng tay”. Sự thực lại một lần nữa cho thấy, chỉ khi có những mục tiêu tích cực, phù hợp với tình hình thực tế, một người mới có thể thay đổi những điểm không lý tưởng trong sự nghiệp và cuộc sống. Khi đề ra một mục tiêu to lớn, bạn đã đưa ra cam kết phấn đấu và nỗ lực hơn nữa để thực thi mục tiêu đó. Những nhân viên bán hàng cao cấp đều có khả năng thúc ép bản thân vô cùng thần kỳ, vậy nên khi một vài người mới bước chân vào nghề nản lòng băn khoăn muốn rút lui, họ vẫn lạc quan, dùng năng lực tinh thần để khống chế nỗi sợ hãi khiến họ chùn bước trước khó khăn.
Ví dụ, Clement Stone, nhà bán hàng nổi tiếng nhất nước Mỹ, thành lập công ty bảo hiểm đầu tiên của mình năm 20 tuổi. Dù lúc đó phải làm việc một mình, nhưng ông vẫn một lòng quyết tâm làm tốt công việc.
Ông bán được 54 hợp đồng bảo hiểm trong ngày đầu tiên sau khi thành lập công ty trên con đường nổi tiếng nhộn nhịp Berkeley. Dù vậy, không ít người vẫn bàn tán và cho rằng công ty của Stone sẽ không trụ được lâu. Tuy nhiên, Clement Stone có niềm tin sắt đá vào tiềm năng thành công của bản thân, ông đặt ra cho mình những mục tiêu cao mỗi ngày. Ông tin mình có thể hoàn thành tốt những mục tiêu đã đề ra, bán được nhiều hợp đồng bảo hiểm hơn. Với nỗ lực không ngừng nghỉ, công ty của Stone ngày càng lớn mạnh, không chỉ khẳng định được vị thế tại Chicago, ông còn mở thêm chi nhánh bảo hiểm mới ở Illinois. Trải qua khoảng thời gian liên tục tự hoàn thiện bản thân, tự trưởng thành, ông đã làm được những điều mà ít ai dám mơ ước đến.
Khả năng tự hoàn thiện và khích lệ bản thân có tiềm năng thúc đẩy con người rất lớn trong quá trình thực thi mục tiêu đã đề ra, trong đó sự tự tin chính là nguồn gốc của động lực. Nhu cầu của con người khá đa dạng, khi chưa hoàn thành được mục tiêu, những nhu cầu đó trở thành kỳ vọng. Bản thân các kỳ vọng này sẽ trở thành nguồn năng lượng tích cực giúp thúc đẩy chúng ta tiến đến đích.
Nếu bạn là một nhân viên bán hàng mới vào nghề còn thiếu kinh nghiệm, khi gặp phải khó khăn, hãy tự động viên cổ vũ bản thân tiếp tục phấn đấu. Thành công ắt sẽ đến với bạn. Nếu là một nhân viên bán hàng lâu năm trong nghề, bạn nên hoàn thiện bản thân hơn nữa với những mục tiêu mới, thử thách bản thân, liên tục nâng cao đích đến, không ngừng phá vỡ những giới hạn và kỷ lục bán hàng của chính mình.
Trong thực tế đời sống, có không ít người lập tức bị đánh bại khi gặp chút khó khăn; thậm chí dù khó khăn đã qua nhưng cũng không đủ dũng cảm thử sức thêm lần nữa. Nếu một người bán hàng không xác định được năng lực của bản thân, đề ra mục tiêu quá khiêm tốn thì chính họ đã tự kìm hãm sự phát triển của mình.
Trước khi cho rằng mình không thể hoàn thành được việc gì, trước khi nói câu, “Tôi e mình không làm được”, hãy thử nghĩ tác động tiêu cực của câu nói này đến thành tích, xem nó có thể hạn chế năng lực của bạn ra sao. Nếu thấy rõ những ảnh hưởng đó, hãy tìm cách tạo sự đột phá cho bản thân.
Muốn trở nên đột phá, đừng quan tâm đến năng lực cao hay thấp của bản thân, thay vào đó là tiềm lực lớn lao trong mỗi người, sau đó hành động dựa trên đó. Chỉ cần vậy, bạn sẽ phát hiện ra năng lực bản thân vượt xa so với tưởng tượng của bạn.
Dù trong cuộc sống, có những người hiếm khi đặt ra mục tiêu lớn lao nhưng vẫn đạt được không ít thành công, nhưng đó chỉ là trường hợp ngoại lệ vô cùng hiếm hoi. Hãy xác định mục tiêu có thể giúp bạn tiến đến thành công chân chính. Nó có giá trị và ý nghĩa rất lớn bởi đó là thành quả của nỗ lực. Đừng quên tích cực bảo vệ thành quả lao động của mình, nhân rộng nó, biến nó thành nền tảng vững chắc cho tương lai của bạn. Thiếu mục tiêu, bạn sẽ chẳng bao giờ phát huy được tiềm lực của bản thân, khiến công việc trở nên vô vị, đánh mất tinh thần và sự tự tin trong quá trình thực thi.
Kinh nghiệm thực tế
Hãy tin mình là người bán hàng tài giỏi nhất, rồi từ đó luôn lạc quan tích cực, vui vẻ với công việc bán hàng bạn đã lựa chọn đồng thời nỗ lực hết mình để biến các mục tiêu của bản thân thành hiện thực.
5: Hãy là chính mình
“Hãy là chính mình” là câu danh ngôn mà hơn 2000 năm trước nhà triết học lừng danh người Hy Lạp, Socrates, đã nói. Câu nói ẩn chứa chân lý vô hạn, và nếu chúng ta có thể thấu hiểu và áp dụng nó vào cuộc sống, nhất là công việc, thì lợi ích vô tận của nó sẽ nằm trong tay bạn.
Nếu quan sát những người thành công trong mọi lĩnh vực trên thế giới, sẽ không khó để phát hiện ra rằng họ đều là những người biết rất rõ khả năng của bản thân, không ngừng thay đổi cái tôi ấy và tiến gần hơn tới con đường thành công.
Trong phần câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên kinh doanh của một công ty Mỹ có câu: “Vì sao anh/chị muốn làm nhân viên bán hàng?” Với câu hỏi đơn giản này, phần lớn các ứng viên đều trả lời rằng “Tôi thích công việc đậm tính thử thách này”, hoặc “để thực hiện giấc mơ của mình”. Những câu trả lời này thường không đem lại cho họ chiếc vé gia nhập đội ngũ công ty, thay vào đó câu trả lời, “Để kiếm thật nhiều tiền” lại được chào đón.
Câu trả lời “Để kiếm thật nhiều tiền” giúp các nhà tuyển dụng nhìn thấy sự chân thành của các ứng viên. Nếu không muốn trở thành người bán hàng kiếm được thật nhiều tiền, nhân viên bán hàng đó khó có thể trở nên xuất sắc. Hơn nữa, nhận thức về bản thân tuy nghe đơn giản, nhưng lại rất khó thực hiện. Nó đòi hỏi một người phải trải qua quá trình phân tích bản thân, lắng nghe sự phê bình, góp ý từ người khác. Có nhiều người phải mất khá nhiều thời gian mới khám phá ra sở trường, nhược điểm tính cách của bản thân, từ đó tin tưởng vào năng lực của chính mình và xác định được phương hướng trong tương lai. Vậy cần phân tích bản thân như thế nào? Hãy cùng xem xét ví dụ dưới đây.
Miyamoto Musashi và Juro Yagyu là hai kiếm khách hạng nhất Nhật Bản thời cận đại, Miyamoto Musashi là sư phụ của Juro Yagyu. Vào năm nọ, khi Juro bái sư đã hỏi Miyamoto rằng: “Sư phụ, theo người, con cần phải luyện tập bao nhiêu năm mới trở thành kiếm khách hạng nhất?”
Miyamoto đáp: “Ít nhất 10 năm.”
Juro nói: “Thưa thầy, 10 năm thì quá dài, nếu con nỗ lực khổ luyện hơn nữa, thì con cần bao nhiêu năm ạ?”
Miyamoto trả lời: “20 năm”
Juro nhìn người thầy đáng kính của mình, trong lòng chất chứa đầy ngờ vực, hỏi lại: “Nếu con ngày đêm khổ luyện, vậy cần bao lâu để con trở thành kiếm khách hạng nhất?”
Miyamoto nói: “Nếu con không ngủ thì sẽ kiệt sức và chết, vậy trở thành kiếm khách hạng nhất còn ý nghĩa gì nữa.”
Juro không tâm phục liền nói: “Sư phụ, tại sao con càng nỗ lực tập luyện, thì thời gian để trở thành kiếm khách hạng nhất càng dài?”
Miyamoto đáp: “Điều kiện tiên quyết để trở thành kiếm khách hạnh nhất là luôn quan sát bản thân, không ngừng tự kiểm điểm để tiến lên, nhưng giờ đây đôi mắt con chỉ tập trung vào danh hiệu kiếm khách đệ nhất mà thôi.”
Thật vậy, muốn trở thành một kiếm khách hạng nhất, chỉ luyện tập kiếm thuật thôi không đủ, cần phải luôn tự ý thức về bản thân, điểm mạnh, điểm yếu từ đó có những bước thay đổi và phát triển phù hợp. Tương tự như vậy, muốn làm người bán hàng xuất sắc nhất, chỉ học kỹ xảo bán hàng thôi không đủ, mà phải luôn để mắt đến mỗi động thái của bản thân, biết mình biết ta.
Chỉ khi nắm rõ ưu điểm của mình, chúng ta mới có thể phát huy chúng tốt nhất, không những được người khác tôn trọng mà còn nâng cao sự tự tin nhờ những thành tích trong công việc, từ đó khẳng định vị thế của bản thân. Theo thống kê tâm lý học, con người chỉ khai thác được khoảng 2% năng lực của bản thân, đồng nghĩa với 98% còn bỏ ngỏ. Để khai thác được “kho năng lực” khổng lồ này, chỉ có thể nhờ đến cách thức “phân tích bản thân” đã nêu ở trên để biết thêm về ưu, nhược điểm của mỗi người, hoặc thông qua lời phê bình từ những người xung quanh để có cái nhìn đúng đắn hơn về ưu nhược điểm của bản thân.
Kinh nghiệm thực tế
Đối với nhiều người, đối diện với ưu khuyết điểm của bản thân hoặc thẳng thắn nhận lỗi trước người khác là việc làm rất khó khăn và thật mất mặt. Do đó, mỗi lần phạm sai lầm, họ thường tìm cớ để biện minh cho những thiếu sót của bản thân. Chỉ một số ít cầu thị, tự kiểm điểm bản thân, từ đó thu về những thành quả đáng khích lệ. Hãy thẳng thắn thừa nhận yếu điểm của mình trước khách hàng, bạn chắc chắn sẽ nhận được thiện cảm của họ cho sự cầu thị của mình.
6: Tự khẳng định, nâng cao bản thân
Trong cuộc sống, không thiếu người thường so sánh bản thân với người khác để phát hiện ra điểm khác biệt giữa họ, từ đó nắm rõ hơn ưu và nhược điểm của bản thân, kích thích mỗi người cố gắng học tập những điều tốt đẹp từ người khác, không ngừng nâng cao lợi thế của bản thân. Nhưng nếu trong quá trình so sánh, chúng ta chọn sai đối tượng đối chiếu, dùng nhầm phương pháp thì sẽ để lại ảnh hưởng không tốt. Ví dụ đem ưu điểm của bản thân so sánh với nhược điểm của người khác, dùng khuyết điểm của mình làm điểm tham chiếu cho những lợi thế của người khác.
Xét về lĩnh vực bán hàng, việc dùng thành tích để đánh giá năng lực của nhân viên là một phương thức vô cùng phổ biến trong các tổ chức. Người dẫn đầu tiếp tục cố gắng, kẻ đứng sau gấp rút đuổi theo, ai cũng vì thành tích tốt hơn mà không ngừng nỗ lực. Nhưng cũng không thiếu nhân viên bán hàng tự ti với thành tích không mấy xuất sắc của mình, thậm chí còn mặc cảm nghĩ rằng, “Làm sao mình có thể vượt qua anh ta/cô ta được”. Những người như vậy, trước tiên đã phủ định chính mình, cho rằng mình không có khả năng, từ đó mang theo tâm lý tiêu cực vào trong công việc, và hiếm khi đạt được những thành công đột phá sau đó.
Những suy nghĩ tiêu cực đã hoàn toàn tiêu diệt sự tự tin và nhiệt huyết của nhân viên bán hàng, khiến họ không ngừng oán trách, tự đổ lỗi và hạ thấp giá trị bản thân, mà không hề có ý định thay đổi và nâng cao hình ảnh của chính mình.
Tự coi nhẹ bản thân là sự đả kích tư tưởng lớn nhất đối với mỗi người, thể hiện sự không tôn trọng và thiếu trách nhiệm với chính mình. Họ hy vọng sẽ nhận được sự thương cảm từ người khác, nhưng thực tế thì hoàn toàn ngược lại.
Muốn được người khác coi trọng, đầu tiên hãy biết quý trọng chính mình. Sự khác biệt về khả năng và thành tích trong công việc giữa người với người là điều hiển nhiên và có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự sa sút của họ. Có thể họ đã sử dụng phương pháp làm việc không đúng đắn, chưa cố gắng hết sức, vì vậy đừng vội quy chụp lý do rằng ta không thông minh như người khác. Hãy tích cực, cố gắng hết mình, bởi trình độ văn hóa thấp kém có thể học hỏi, trau dồi qua thời gian, năng lực hạn chế có thể tăng cường miễn là bạn chăm chỉ và cầu tiến. Các nhân viên bán hàng không nên vội vàng tự xem nhẹ mình, thay vào đó nên bình tĩnh phân tích thực tế để nắm được nguyên nhân thua cuộc, tìm ra thiếu sót của bản thân, nỗ lực trau dồi những thiếu sót đó để ngày càng hoàn thiện bản thân hơn nữa.
Kinh nghiệm thực tế
Hãy so sánh, đối chiếu một cách thích hợp và lý trí thay cho thái độ so bì bừa bãi, tự tạo đả kích và thất bại cho bản thân. Có nhận thức và đánh giá đúng đắn, chúng ta mới xác định được vị thế của mình, làm tốt những việc nên làm, không vì đố kị với người mà coi nhẹ bản thân.
7: Ứng biến nhanh nhạy
Trong cuộc sống, chúng ta thường xuyên gặp phải những tình huống ngoài dự liệu. Tình huống này được coi là thử thách cho khả năng thích ứng và ứng biến của con người. Nếu một người có thể đối phó với bất ngờ tốt, anh ta có thể bình tĩnh, phân tích hoàn cảnh bằng lý trí, khéo léo xử lý và tự thoát khỏi hoàn cảnh éo le. Nếu không có năng lực ứng biến mạnh mẽ, dễ hoảng loạn, một người có thể làm hỏng chuyện và không đạt được thành công như mong muốn. Khả năng ứng biến với hoàn cảnh là kỹ năng mà mỗi chúng ta đều nên trau dồi.
Đối với những người hoạt động trong lĩnh vực bán hàng, khả năng ứng phó với hoàn cảnh là điều kiện tối thiểu cần có, đồng thời nó cũng là điều kiện quan trọng đảm bảo thành công của họ. Các nhân viên bán hàng phải thường xuyên tiếp xúc với một lượng lớn khách hàng có tính cách đa dạng. Nếu không có khả năng ứng biến nhanh nhạy, họ khó có thể đáp ứng được những đòi hỏi và yêu cầu của khách hàng, dẫn đến việc gây trở ngại và tổn thất rất lớn.
Ví dụ, một nhân viên chuyên tiếp thị thủy tinh công nghiệp chịu lực cho khách hàng. Sau khi giới thiệu về sản phẩm, anh ta làm mẫu cho khách xem. Nhưng không ngờ chọn phải mẫu không đạt tiêu chuẩn, vừa thử đã vỡ ngay. Mọi người ồ lên cười. Nhân viên đó liền nhanh chóng phản ứng rất hài hước, “Tôi sẽ không bao giờ bán cho các vị những mẫu sản phẩm như vậy.”
Một tràng cười nữa lại vang lên, nhưng lần này là thể hiện sự vui vẻ và tán thưởng. Nhân viên đó đã bình tĩnh dùng khả năng biến hóa của mình để hóa giải cục diện.
Các tình huống tùy cơ ứng biến thường gây bất lợi nhiều hơn, nhưng nếu biết khéo léo tránh được và hóa giải những nhân tố bất lợi, nắm bắt những điều kiện có lợi trong các tình huống phát sinh, người bán hàng không những không thất bại vì sự cố, mà còn có thể xoay chuyển cục diện, gặt hái được thành công.
Muốn phát huy được năng lực ứng phó với hoàn cảnh, nhân viên bán hàng không nên cứng nhắc, có tư tưởng bảo thủ, mà nên nhanh chóng phát hiện ra các tình huống, những vấn đề bất ngờ, rồi từ thực tế mà rút ra kinh nghiệm. Lúc đó, họ nên cẩn thận phân tích, mạnh dạn triển khai, dũng cảm đưa ra ý tưởng, phương án mới; với thái độ bình tĩnh, lý trí để giải quyết triệt để mọi điểm bất lợi thay vì hành động mù quáng.
Kassel, một chuyên viên nghiên cứu người Mỹ về lĩnh vực bán hàng đã nói “Dù kinh doanh lớn hay nhỏ, sản phẩm bán ra đều thể hiện phần lớn năng lực trí tuệ của mỗi người, mỗi đơn vị”. Năng lực ứng biến với hoàn cảnh của mỗi người cũng là một dạng biểu hiện của trí thông minh. Nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với rất nhiều khách hàng mỗi ngày với những tính cách, sở thích đa dạng đến mức khác biệt, buộc họ phải liên tục đối diện với nhiều tình huống mới mẻ, hoặc thiếu kinh nghiệm xử lý một số vấn đề cụ thể. Nhân viên bán hàng không nên vì chưa từng trải qua hoàn cảnh đó mà vội vã mất đi sự tự tin và dũng khí dẫn đến hoảng hốt lo sợ. Thái độ đó của họ sẽ tạo ra ấn tượng không tốt cho khách hàng, gây trở ngại cho quá trình giao dịch.
Kinh nghiệm thực tế
Năng lực ứng phó với hoàn cảnh cần sự tự tin, thông minh và lạc quan. Một nhân viên bán hàng muốn tùy cơ ứng biến phải có đầu óc linh hoạt, luôn chân thành và ôn hòa. Chỉ khi sở hữu và trau dồi hơn nữa những đặc điểm này, họ mới gây ấn tượng tốt cho người đối diện, biến bất lợi thành có lợi.
8: Không ngừng tỏa sáng
Một nhân viên bán hàng nếu càng sở hữu nhiều kỹ năng chuyên môn đi liền với sự khéo léo trong cách ứng xử, thì họ càng thêm tự tin khi đối diện với khách hàng. Để trở thành một nhân viên bán hàng như vậy, chúng ta cần nâng cao kỹ năng và khả năng của bản thân.
Ví dụ, một nhân viên bán hàng sách ngoại văn giới thiệu sản phẩm đĩa học “Giao tiếp tiếng Anh cấp tốc” cho khách hàng qua điện thoại. Dù là người khá khéo léo, nhưng anh ta không thể khiến vị khách nọ mua hàng bởi khi được yêu cầu giới thiệu tính năng của sản phẩm bằng tiếng Anh, anh ta đã không thể làm được. Tình huống đã khiến nhân viên bán hàng nọ phải tự suy ngẫm, “Mình bán sản phẩm dạy giao tiếp tiếng Anh cấp tốc mà lại không nói được tiếng Anh trôi chảy.” Từ đó, anh ta bắt đầu trau dồi thêm nghiệp vụ và kỹ năng. Anh đã tích cực bồi dưỡng khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh đồng thời tìm hiểu thêm các tính năng vượt trội của sản phẩm. Vì vậy, không ngạc nhiên, khi anh ta ngày càng kiếm được thêm nhiều khách hàng trung thành hơn nữa.
Người bán hàng không những phải không ngừng nâng cao tri thức và học vấn của bản thân, mà còn phải nắm vững những nghiệp vụ cơ bản tối thiểu để tạo dựng niềm tin ở khách hàng. Với kiến thức phong phú, ứng đáp được nhiều vấn đề, linh hoạt trong mọi tình huống, chắc chắn bạn sẽ chinh phục được khách hàng bằng cả tài năng lẫn sự khéo léo. Đương nhiên, công việc kinh doanh của bạn cũng sẽ trở nên thuận lợi hơn rất nhiều.
Người bán hàng không nên ba hoa khoác lác mà cần có kiến thức thật sự bởi kiến thức nghiệp vụ vững vàng đi liền với kỹ năng giao tiếp chắc chắn là điều kiện tiên quyết đối với thành công của họ. Không khách hàng nào có thiện cảm với những nhân viên bán hàng thiếu hiểu biết.
Tài năng chính là một loại tài nguyên có thể làm tăng sức hấp dẫn của người cung cấp sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên, chỉ tài năng thôi không đủ, họ còn cần quan tâm hơn nữa đến những biến động ngành nghề, nhanh nhạy nắm bắt tin tức mới nhất. Họ chỉ có thể được coi trọng nếu không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, trau dồi kiến thức cá nhân, chăm chỉ rèn luyện các kỹ năng về giao tiếp, ứng xử.
Kinh nghiệm thực tế
Nắm vững những kiến thức chuyên môn liên quan đến sản phẩm gồm: Tên sản phẩm; tính năng, thành tố cấu tạo, quy cách, màu sắc, bao bì, công dụng cùng đặc tính kỹ thuật của sản phẩm; đi kèm với phương thức vận chuyển và những ưu nhược điểm của sản phẩm.
Hãy là một chuyên gia về sản phẩm trước khách hàng. Nói một cách đơn giản hơn, người bán hàng cần nắm vững cách thức sử dụng sản phẩm, cách lắp đặt thiết bị sao cho đơn giản nhưng an toàn nhất cùng một số cách điều chỉnh cụ thể phù hợp với hoàn cảnh của từng khách hàng.
9: Muốn là bạn hàng, hãy là bạn bè.
Nhiều nhân viên bán hàng cho rằng mối quan hệ với khách hàng chỉ mang tính xã giao nên không cần câu nệ quá nhiều. Thực tế, đó là suy nghĩ thức thời, có khả năng ảnh hưởng đến hòa khí, không có lợi cho cả đôi bên, chẳng những không mang lại hiệu quả mà còn phá hoại mối quan hệ sau đó. Ngược lại, một vụ làm ăn hòa hảo có thể giúp hai bên tạo dựng được mối quan hệ hợp tác tốt đẹp.
Trong quá trình tiếp thị sản phẩm, chúng ta cần đến sự chân thành trong đàm phán từ cả đôi bên. Nhân viên bán hàng cần bày tỏ rõ sự thấu hiểu và tôn trọng khách hàng để loại bỏ những mâu thuẫn và hoài nghi, nhằm nâng cao cảm tình, biến người lạ thành bạn bè, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch.
Wade là một chuyên gia môi giới cổ phiếu xuất sắc cho nhóm khách hàng cao cấp. Một lần, sau khi nắm được thông tin về ông chủ của một trong những công ty than đá vùng Trung Tây nước Mỹ chỉ có hứng thú với công trái. Wade quyết định nghĩ cách thuyết phục vị khách hàng tiềm năng béo bở này đầu tư vào cổ phiếu.
Khi gọi điện mời vị khách đầu tư vào cổ phiếu, Wade nhận được lời từ chối. Thay vì nài nỉ và lôi kéo khách hàng, anh khéo léo bày tỏ việc từ bỏ ý định hợp tác với vị khách hàng nọ.
Thái độ của Wade nằm ngoài sức tưởng tượng của ông ta, “Anh Wade, anh đúng là một người thẳng thắn và thật thú vị.” Vị khách cười khoái chí, khiến không khí buổi nói chuyện giữa hai người cũng trở nên thoải mái hơn. Sau khi trò chuyện, Wade biết ông đang muốn thành lập một công ty bảo hiểm nhưng lại chưa nắm rõ về thị trường này. Anh liền lập tức nắm lấy cơ hội bày tỏ ý muốn giúp đỡ. Sau đó, Wade đã tìm kiếm mọi nguồn tin và biết được một công ty bảo hiểm đang chào bán cổ phiếu giảm 50% so với giá thị trường.
Tuy nhiên, theo kết quả điều tra toàn diện về công ty bảo hiểm này cho thấy nó không phù hợp với yêu cầu của vị khách nọ do ông ta chỉ muốn đầu tư vào công ty tư nhân thay vì thu mua cổ phiếu. Việc này gây khó khăn cho Wade. Anh buộc phải chọn hoặc từ bỏ những nỗ lực đã bỏ ra, hoặc tiếp tục thuyết phục vị khách nọ. Đương nhiên, người không chịu thua cuộc như Wade đã chọn cách thứ hai và nỗ lực đưa ra kế hoạch hoàn hảo. Wade gửi một lá thư đến vị khách hàng nọ, phân tích những bất cập của việc thành lập một công ty bảo hiểm, những ưu điểm của việc mua lại công ty mà anh đề xuất. Từ đó dần thuyết phục vị khách hàng khó tính này.
Từ ví dụ trên chúng ta có thể thấy, dù biết khách hàng tiềm năng không hứng thú đầu tư cổ phiếu, nhưng Wade vẫn cố gắng bởi không muốn mất đi vị khách quan trọng. Anh bắt đầu kiếm tìm cơ hội, tự tạo thời cơ. Cuối cùng, nhờ sự dẫn dắt khéo léo, anh đã khiến vị khách nọ ưng thuận.
Từ câu chuyện của Wade, chúng ta nhận ra một điều: Để trở thành bạn bè của khách hàng cần một thái độ chân thành và sự tin tưởng từ hai phía. Các nhà tâm lý học đã chỉ ra rằng, nếu có sự tin tưởng lẫn nhau, luôn đặt mình vào vị trí của người khác, suy nghĩ dựa trên vị trí của đối phương, thì mối quan hệ bạn bè sẽ được thiết lập. Từ đó, họ không chỉ gặt hái được thành công, mà còn giúp làm tiêu tan đi áp lực đến từ khách hàng.
Kinh nghiệm thực tế
Hoạt động kinh doanh sản phẩm liên quan mật thiết đến việc xây dựng mối quan hệ giữa người với người. Càng tạo dựng được mối quan hệ thân tình giữa người bán và người mua, hai bên đều vì lợi nhuận, lợi ích của nhau thì cuộc thương thảo sẽ diễn ra suôn sẻ.
10: Sự chân thành hỗ trợ tăng doanh số
Theo thống kê của hiệp hội tiêu dùng Mỹ, 70% khách hàng mua sản phẩm của bạn bởi họ có thiện cảm, tin tưởng và tôn trọng bạn. Do đó muốn thành công, sự chân thành không chỉ là chiến lược hiệu quả nhất mà còn là sách lược duy nhất.
Quy tắc vàng này bắt nguồn từ một câu nói của Heck, một chuyên gia bán hàng người Mỹ: “Muốn trở thành nhân viên bán hàng giỏi, trước tiên phải làm một người tốt”. Thật vậy, một bản điều tra về các nhân viên bán hàng Mỹ cho thấy, thành tích của những nhân viên bán hàng xuất sắc cao gấp 300 lần những nhân viên bán hàng bình thường không xét đến ngoại hình, lứa tuổi, giới tính hay năng lực cao thấp mà thay vào đó là sự chân thành và khả năng giữ chữ tín. Chữ tín là yếu tố tiên quyết giữ vai trò vô cùng quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và bán hàng nói riêng, bởi tại thời điểm người bán và người mua gặp mặt, rất có thể khách hàng chưa được tận mắt chứng kiến sản phẩm mà người bán cung cấp. Nếu thiếu chữ tín trong mối quan hệ này thì có thể toàn bộ việc hợp tác tiềm năng cũng sẽ xôi hỏng bỏng không.
Đối với một nhân viên bán hàng, khách hàng là Thượng đế. Do đó, khi được phục vụ bằng sự chân thành, thái độ nhã nhặn, khách hàng sẽ có thiện cảm và coi trọng người bán hơn. Bất kỳ hàng hóa nào cũng có phạm vi sử dụng và những hạn chế nhất định. Tuy nhiên, một số người bán hàng thường nói quá về tính năng của sản phẩm. Điều này chỉ khiến họ sớm chuốc lấy tai họa.
Ví dụ, Alan là nhân viên bán hàng xuất sắc của một công ty chuyên kinh doanh phụ tùng máy. Anh liên tiếp nhận được những đơn đặt hàng từ các đối tác quan trọng và có tiếng trong và ngoài ngành. Chúng tôi phát hiện ra rằng để có được thành công đó, ngoài kỹ năng chuyên môn, sự khéo léo trong giao tiếp, Alan còn là một người rất đúng giờ. Trước mỗi cuộc hẹn, anh đều thu xếp đến sớm hơn so với giờ hẹn để đề phòng những tình huống bất ngờ xảy ra. Ngoài ra, anh còn luôn tìm cách tiết kiệm thời gian cho đối tác của mình bằng cách hạn chế tối đa các thủ tục rườm rà. Đó là lý do Alan luôn được lòng những đối tác quan trọng, những người lúc nào cũng thiếu thời gian.
Đừng quên dùng chữ tín nhỏ đổi lấy lòng tin lớn từ khách hàng.
Trong hoàn cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay, tín nghĩa đã trở thành điều kiện cần và đủ trong cạnh tranh. Chỉ khi sở hữu chữ tín, người bán hàng mới có được lòng tin và thành công lớn. Kẻ nào làm tổn hại và đánh mất lòng tin sớm muộn cũng bị đào thải. Tuy nhiên, để gây dựng được lòng tin từ khách hàng, chúng ta phải bắt đầu từ những việc nhỏ, những chi tiết không đáng kể để thể hiện sự chân thành và tín nghĩa của bạn với họ.
Lincoln từng nói “Có lúc lừa được vài người, cũng có lúc lừa được nhiều người, nhưng không phải lúc nào cũng lừa được mọi người.” Lấy chân thành đối lấy chữ tín là phương châm kinh doanh hiệu quả, thông minh, thực tế và bền vững nhất đối với mỗi nhân viên bán hàng. Vista, một chuyên gia bán hàng người Mỹ từng nhận xét, “Một người có tâm địa bất chính có thể thuyết phục nhiều khách hàng mua một sản phẩm đắt tiền nhưng vô dụng, tuy nhiên sẽ dẫn đến ba loại tổn thất: Khách hàng mất tiền, mất lòng tin ở người bán hàng; người bán hàng không những mất đi sự tín nhiệm mà còn có thể mất đi công việc chỉ vì lợi ích ngắn ngủi.”
Dưới đây là một vài bí quyết nói lời thành thật, góp phần tạo nên thành công của bạn.
1. Đừng quá khoa trương: Có nhiều người khoác lác thái quá dẫn đến bóp méo cả sự thật. Nhưng nguy hiểm nhất là những người đó dần tin rằng lời nói của mình chẳng có vấn đề gì sau khi đã khoa trương trong một thời gian dài.
2. Suy nghĩ kỹ càng trước khi nói: Không quá khó thực hiện. Nếu do thói quen nói nhanh, không biểu đạt được hết ý của mình, bạn có thể bình tĩnh, suy nghĩ thông suốt trước khi mở lời.
3. Dùng sự khoan dung để giải quyết mâu thuẫn: Khéo léo xử lý tình huống mâu thuẫn ở vị trí trung lập. Làm dịu tình hình thực tế, tránh gây ra mâu thuẫn hoặc đổ dầu vào lửa dẫn đến tình trạng gây thương tổn. Khi nói sự thật, ta cũng nên tránh đẩy đối phương vào tình cảnh khó khăn.
4. Đừng che giấu cho người khác: Bạn không nên giúp người khác nói dối, che giấu sự thật. Và ngược lại, khi bạn mắc sai lầm, hãy trung thực và đừng tìm cách buộc người khác che giấu sự thật cho bạn.
Kinh nghiệm thực tế
“Thành tín” gồm “chân thành” và “giữ chữ tín”. Thành tín không chỉ là đạo đức cần có của người bán hàng mà còn là quy tắc tiêu chuẩn góp phần tạo nên đạo đức nghề nghiệp.
11: Thất bại là mẹ thành công
Chúng ta luôn sợ thất bại và khát khao thành công. Nhưng nếu không được nếm trái đắng của thất bại, ta sẽ chẳng bao giờ cảm nhận được vị ngọt của thành công; không ngã, chúng ta sẽ khó bước đi vững vàng.
Muốn thành công, đừng sợ thất bại, thay vào đó, ta phải trang bị cho mình sự kiên trì với sự hỗ trợ chủ lực bởi sự chân thành và chữ tín để lấy lòng được khách hàng.
Tuy nhiên, chúng ta cũng đừng để bản thân vướng mãi trong thất bại, bởi nó sẽ phá hoại sự tự tin, sự mạnh dạn của bạn, hơn thế nữa, còn đánh cắp của bạn không ít cơ hội quý báu. Một người bán hàng cần dũng cảm vượt qua mọi khó khăn về tinh thần và tình cảm khi gặp phải thất bại, từ đó, học hỏi và rút kinh nghiệm cho những lần sau. Bước thử nghiệm sản phẩm sau cùng là một bước tiến mạo hiểm của các nhân viên bán hàng, nếu thất bại, không chỉ mất thương hiệu sản phẩm, mà còn cả danh tiếng của người bán. Thực tế đã chứng minh, những người thiếu trải nghiệm, không vượt qua được thất bại, luôn lo lắng, sẽ khó thành công. Nhân viên bán hàng cần nhẫn nại, nhạy cảm với thái độ của người mua, tìm thời cơ thích hợp để thúc đẩy giao dịch thành công. Khi bị khách hàng từ chối nhiều lần, đừng vội nản lòng, thay vào đó, người bán hàng nên cố gắng thuyết phục khách thêm, đồng thời cũng nên tìm ra nguyên nhân khách hàng từ chối. Có như vậy, bạn mới có thể tiến gần hơn đến thành công.
Kinh nghiệm thực tế
“Khi một cánh cửa này đóng lại, thì sẽ có một cánh cửa khác mở ra”, vì vậy đừng vội bỏ cuộc hay sớm nản lòng. Chúng ta có thể học hỏi được vô vàn kinh nghiệm quý báu từ những thất bại.
