Mỗi khi một thiết bị thông tin liên lạc mới ra đời, lại có một phương thức marketing mới xuất hiện. Tàu tốc hành Pony là khởi đầu của thư gửi trực tiếp. Máy điện báo thường được nhắc đến như là internet thời Victoria và bạn hãy nhìn xem điều gì đang diễn ra trên khắp thế giới marketing qua email. Chúng ta ít nhiều đều cho rằng điện thoại là một phương tiện liên lạc “lỗi thời”. Nhưng bất chấp cách nghĩ này, điện thoại vẫn đang là một công cụ marketing rất hiệu quả. Các công ty mới nổi chỉ cung cấp dịch vụ marketing qua điện thoại Các công ty nổi lên chỉ cung cấp các dịch vụ marketing qua điện thoại và bây giờ chúng ta hãy cùng xem xét những quy định mới kiểm soát việc sử dụng chúng. Đây có thể coi như một tín hiệu tiến bộ chắc chắn.
Hôm nay, bạn sẽ thu thêm một loại vũ khí mới vào kho vũ khí marketing du kích của mình và học cách làm thế nào để sử dụng nó hợp lý, có lương tâm và hiệu quả. Nào, hãy cùng khởi hành trên con đường du kích của mình.
Bạn sẽ có rất nhiều cách để tiếp cận khách hàng và cũng có vô số cách để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Một số công ty và cá nhân sẽ vẫn tiếp tục thành công với thư gửi tiếp mà không sử dụng thêm một hình thức nào khác. Còn những người khác sẽ tạo dựng định vị hay tìm kiếm thị trường trọng điểm và kinh doanh phát đạt nhờ internet. Song, vẫn có một số khác phụ thuộc vào phương thức bán hàng trực tiếp. Để tận dụng triệt để những tín điều về thời gian, hiệu quả, khả năng tiềm tàng, sự sáng tạo cũng như trí tưởng tượng của marketing du kích, bạn cần tiến hành marketing và bán hàng khi không gặp gỡ trực tiếp khách hàng/khách hàng tiềm năng.
Hoạt động bán hàng, và marketing qua điện thoại có thể diễn ra mà không cần sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hay khách hàng tiềm năng. Đôi khi, mọi người mua hàng qua điện thoại nhưng đôi khi lại không. Hãy đánh giá hiệu quả của loại vũ khí này.
Đếm số lượng cuộc gọi, tính thời gian, kết quả bán hàng và lợi nhuận thu được. Nếu có lợi nhuận và lợi nhuận ấy xứng đáng với số cuộc gọi thực hiện thì lúc đó bán hàng qua điện thoại là một vũ khí đáng dùng trong kho vũ khí của bạn. Nếu bạn phải gọi quá nhiều cuộc điện thoại mà kết quả không đáng là bao, hãy xem lại cách tiếp cận của bạn hoặc là vứt thứ vũ khí này vào thùng rác.
“Lãnh thổ” của chúng ta đang dần dần mở rộng, một số lãnh thổ thậm chí còn đang
mở rộng ra toàn cầu. Do chi phí đi lại ngày càng tăng và thời gian những người bán hàng đi lại nhiều hơn, nên chi phí bán hàng cũng leo thang. Trong ngày 14, bạn đã biết rằng bất lợi lớn của bán hàng trực tiếp là chi phí rất cao. Chúng ta gần như trở thành những người đi lang thang bán hàng chứ không phải những người bán hàng đi lại. Bán hàng qua điện thoại khắc phụ được một trong những chi phí đắt đỏ của bán hàng trực tiếp.
Bán hàng qua điện thoại là một trong những bộ phận phát triển nhanh nhất trong lĩnh vực bán hàng. Với tốc độ phát triển kinh doanh hiện nay, một số khách hàng không đợi bạn hay nhân viên bán hàng của bạn ghé thăm. Các khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn muốn có các giải pháp ngay tức thì. Họ muốn lập tức có thông tin. Họ muốn có sản phẩm ngay lúc này. Họ muốn mua dịch vụ ngay tại thời điểm này.
Trong cuốn Guerilla Teleselling (Bán hàng du kích qua điện thoại) (John Wiley), tác giả nói về sự tiếp xúc qua điện thoại với cùng ý nghĩa là mỗi doanh nghiệp đều có một bản sắc riêng. Bản sắc này là sự kết hợp của tất cả các vũ khí marketing “từ xa” trong kho vũ khí của bạn: FedEx, thư thoại, điện thoại, email, băng đài, video, internet và hiện nay là truyền thông không dây. Bản sắc đó còn có thể phát triển rộng ra là những gì mà khách hàng và khách hàng tiềm năng nghĩ về bạn khi bạn không gặp trực tiếp họ.
Bán hàng qua điện thoại không chỉ dừng lại ở việc gọi điện cho một người ra quyết định. Hy vọng bán hàng và marketing có thể chỉ đơn giản như thế.
Yếu tố cốt lõi (những yếu tố thường được nhắc đến trong marketing du kích) là bạn phải chăm sóc khách hàng của mình bằng cách này hay cách khác, ngay bây giờ, và trong mọi thời điểm. Bán hàng qua điện thoại sẽ đảm nhận công việc như thế.
Bán hàng khép lại công việc kinh doanh (tức là, bạn có đơn đặt hàng trong tay). Bán hàng qua điện thoại cũng khép lại công việc kinh doanh (tức là, bạn có yêu cầu đặt hàng trong tay) mặc dù bạn không trực tiếp tham gia.
Hầu hết các lần bán hàng đều bắt đầu bằng một cuộc gọi điện thoại. “Thực hiện một cuộc gọi tốt” có ý nghĩa rất quan trọng với sự thành công của lần bán hàng đó. Để thực hiện một cuộc gọi tốt, bạn cần truyền được cảm giác tin cậy cao và tạo sự tự tin đến từng chi tiết của giao dịch. Để làm được điều này, bạn phải tìm ra nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng và sau đó đưa ra những lý do có thể thuyết phục ngay họ mua hàng.
Quy trình bán hàng qua điện thoại
Quy trình bán hàng qua điện thoại có nhiều điểm giống quy trình bán hàng trực tiếp. Bạn cũng cần phải lên kế hoạch cho các bước thực hiện, và cần một quy trình được xác định rõ ràng.
Lên kế hoạch trước khi gọi
Trước khi thử gọi cho khách hàng, lên kế hoạch là điều cần thiết. Đến lúc này, bạn hiểu những người du kích là những người lên kế hoạch. Lên kế hoạch tuy thông thường nhưng không phải lúc nào người ta cũng nhớ thực hiện nó thường xuyên. Bạn muốn người nhận cuộc gọi làm gì sau cú điện thoại? Bạn có muốn họ đặt hàng, cung cấp thông tin và đề xuất giải pháp hay có một hành động khác không?
Chuẩn bị các câu hỏi
Một trong những cách để hoàn thành mục tiêu là đặt câu hỏi. Câu trả lời cho các câu hỏi chính là chìa khóa mở ra kho báu sáng tạo của bạn. Các câu hỏi thích hợp sẽ đem lại những chiếc khóa phù hợp. Trong ngày 14, có rất nhiều câu hỏi về Bán hàng trực tiếp có thể được áp dụng cho chiến lược đặt câu hỏi qua điện thoại của bạn.
Lời mở đầu
Cầm điện thoại lên và cuộc gọi thường bằng một lời chào và một câu mở đầu. Câu mở đầu được dùng để bắt đầu cuộc gọi. Qua phần mở đầu dẫn đến một cuộc trò chuyện. Nếu không qua được phần mở đầu này, thì thường bạn sẽ nghe thấy tín hiệu dừng cuộc gọi ở đầu bên kia. Câu mở đầu của bạn phải hay và thú vị. Nó phải thu hút được sự chú ý của người nhận điện. Mục đích của nó là để làm cho cuộc trò chuyện đủ thú vị sao cho có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo là đặt câu hỏi. Ở đây, chúng ta gặp lại ADIA (sự chú ý, hứng thú, mong muốn và hành động). Rõ ràng, ADIA áp dụng được với mọi vũ khí marketing du kích.
Các câu hỏi
Cũng giống như bán hàng, làm thế nào bạn có thể giới thiệu, nêu vấn đề và gợi ý các giải pháp nếu không hiểu vấn đề hay khó khăn của khách hàng tiềm năng là gì? Tất cả những điều này được khám phá bằng cách đặt câu hỏi liên quan đến nhu cầu, mong muốn, sự đau khổ, trở ngại, các mục đích và mục tiêu. Đây là giai đoạn thu thập thông tin. Chính trong thời điểm này bạn sẽ ở vị trí của một người đưa thông tin. Cung cấp thông tin thích hợp để giải quyết một vấn đề không có thật, tức là bạn đã thực
hiện một cuộc điện thoại vô ích. Bằng các câu hỏi và những câu trả lời đi kèm, bạn có thể hướng những lợi ích của mình đến một giải pháp khả thi hơn.
Đừng phức tạp hóa các câu hỏi. Đặt từng câu hỏi một là cách thích hợp nhất. Hãy nhớ là một trong những cuộc tiếp xúc bán hàng thành công nhất diễn ra khi có những khoảng thời gian người bán hàng chỉ im lặng. Bán hàng qua điện thoại cũng có thể áp dụng cách này. Hãy để cho khách hàng tiềm năng có cơ hội để trả lời, bộc lộ, khám phá và nói ra những nhu cầu của họ trước khi bạn bắt đầu giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ. Trả lời những câu hỏi phù hợp cũng rất tốt, đặc biệt là khi bạn muốn xác định hay làm rõ điều mà khách hàng tiềm năng đang đề cập hay có ý kiến bình luận. Việc làm này sẽ giúp bạn phát hiện ra rất nhiều nhu cầu và khó khăn của họ: mức độ thường xuyên, thời gian cần thiết…
Giới thiệu
Giống như bán hàng trực tiếp (xem lại Ngày 14), bạn phải có phần giới thiệu, phát triển mối quan hệ đáng tin cậy, đặt nhiều câu hỏi, và cuối cùng kết thúc giao dịch bán hàng. Bạn có thể áp dụng rất nhiều kỹ năng bán hàng trực tiếp được thảo luận trong Ngày 14 trong phần này: xây dựng các mối quan hệ, hiểu nhu cầu, lắng nghe, và đề xuất các giải pháp có giá trị.
Nếu không có các công cụ thông thường khác, bạn khó mà giải thích hay chứng minh tính hiệu quả của sản phẩm trên điện thoại. Nhờ chúng, bạn có thể cung cấp vô vàn thông tin để thuyết phục một khách hàng tiềm năng và thu được yêu cầu đặt hàng.
Marketing qua điện thoại/bán hàng qua điện thoại không cần những bài giới thiệu dài dòng. Bạn muốn truyền đạt nhanh chóng và hiệu quả rằng bạn đang có một số thứ có giá trị dành cho khách hàng tiềm năng ngay sau khi biết thêm nhiều hơn từ họ. Giải pháp bạn đưa ra nên nhắm vào những khó khăn và vấn đề được phát hiện trong một loạt câu hỏi trước đó trong cuộc gọi. Và hãy chú ý, bạn chỉ nên bàn đến các giải pháp có thể đáp ứng các nhu cầu của họ và tạo ra những gì họ muốn.
Những cuộc gọi chất lượng sẽ làm tăng số lượng cuộc gọi. Đảm bảo là bạn đang gọi cho một khách hàng tiềm năng có nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ của mình chính là chìa khóa dẫn tới thành công. Nếu không, bạn sẽ trở thành kẻ gây phiền toái đối với họ. Mọi người không ngồi trong văn phòng hay ở nhà, rồi hy vọng và chờ đợi ai đó gọi cho họ để bán thứ gì đó. Tuy nhiên, quả thật họ hy vọng mà mong muốn có một giải pháp cho vấn đề của mình.
Giống như bán hàng trực tiếp, liên lạc qua điện thoại được sử dụng để xây dựng mà duy trì quan hệ. Không phải lúc nào nó cũng là một cuộc gọi trực tiếp và thẳng thừng. Theo dõi các yêu cầu đặt hàng, các câu hỏi và cung cấp thông tin thêm là tất cả những gì khách hàng quan tâm. Lý do lớn nhất mà các khách hàng bỏ bạn để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh là do bạn không quan tâm nhiều đến họ. Thực hiện một cuộc gọi tiếp theo sẽ làm cho khách hàng và các khách hàng tiềm năng của bạn hiểu rằng bạn rất nghiêm túc trong mối quan hệ với họ.
Đôi khi, cuộc gọi tiếp theo sẽ là cuộc gọi hướng tới một yêu cầu đặt hàng. Mục tiêu của bạn là đưa khách hàng tiềm năng lên mức độ cam kết tiếp theo, trong đó mức độ cuối cùng là đề nghị đặt hàng. Nếu bạn đã phát triển được một mối quan hệ xứng đáng, giành được sự tin cậy, và tạo được sự tự tin, thì việc liên lạc qua điện thoại sẽ thành công. Không thực hiện được bất kỳ bước nào trên đây sẽ làm cho khách hàng tiềm năng mục tiêu của bạn nghĩ đến mọi cái cớ từ chối nhận cuộc gọi.
Vì bạn không trực tiếp xuất hiện khi sử dụng vũ khí marketing này, nên bạn cần lưu ý một số điều cần thiết đối với “marketing an toàn”:
Đừng nói đều đều. Cảm thấy thoải mái để sôi nổi hơi một chút, nhấn mạnh ở những chỗ cần nhấn mạnh. Thậm chí, bạn có thể nói chuyện bằng tay trên điện thoại cũng không sao.
Đừng nghĩ rằng bạn phải tuyệt đối kín đáo khi nói chuyện. Sự e ngại có thể xuất hiện thậm chí trên điện thoại. Hãy tập nói điện thoại trước mọi người. Điều này sẽ làm tăng sự tự tin của bạn.
Chú ý xem liệu bạn có làm phiền không. Nếu bạn cảm thấy như vậy, hãy hỏi họ lúc nào là thời gian thích hợp hơn để gọi lại.
Luôn nói với giọng quả quyết. Khách hàng không thể đọc ngôn ngữ cử chỉ của bạn. Cách nói quả quyết sẽ mang lại những kết quả tích cực.
Cười khi đang nói chuyện điện thoại. Thật khó có thể tin rằng người ta có thể làm việc này. Nó có thể được nhận ra qua thái độ và giọng nói của bạn.
Sử dụng những ví dụ trực quan, tác động đến các giác quan của khách hàng. Bạn phải xóa được cảm giác bạn không có mặt ở đó.
Kết thúc. Giành được yêu cầu đặt hàng. Thu thập thông tin. Giành được giao dịch. Hoàn thành công việc. Bạn phải làm sao để cuộc gọi marketing hay bán hàng qua điện
thoại không chỉ dừng lại ở một cuộc trò chuyện ngẫu nhiên. Hãy tiết kiệm thời gian của bạn.
Marketing qua điện thoại không phải là vũ khí duy nhất trong các chiến dịch hay đợt tấn công của bạn. Gửi một bức thư giới thiệu bạn là ai, lúc nào bạn có thể gọi đến và tại sao bạn lại gọi cũng là một cách tăng thêm hiệu quả marketing qua điện thoại.
Dùng cách này nhiều lần sẽ giúp bạn xây dựng các mối quan hệ và cuối cùng là bán được hàng.
Giống như bán hàng qua điện thoại, thư thoại cũng phát triển rất nhanh chóng. Để lại tin nhắn thư thoại cho một khách hàng tiềm năng mục tiêu sẽ mang lại cơ hội để marketing và bán hàng nếu được thực hiện đúng.
Một cuộc gọi bán hàng qua điện thoại thành công thường tuân theo các bước sau:
Trước hết, tạo ra giá trị của cuộc trò chuyện. Hãy nêu lý do cuộc gọi.
Lưu ý về thời gian và thực tế là cuộc gọi của bạn có thể sẽ làm phiền người nhận. Liệu đây có phải thời gian thích hợp để nói chuyện hay không?
Đi vào vấn đề: những gì bạn muốn và lợi ích họ được hưởng.
Hỏi, hỏi, hỏi, chứ đừng nói
Lắng nghe, lắng nghe, lắng nghe, và lắng nghe. Đừng nói gì cho đến khi đến lượt
Liên tục tìm hiểu, đừng đòi hỏi quá đáng
Có định hướng lợi ích cho tất cả các giải pháp
Kết thúc, chuyển cuộc gọi sang mức cam kết tiếp theo là yêu cầu đặt hàng.
Các khách hàng tiềm năng muốn cuộc điện thoại tập trung vào họ chứ không phải bạn. Những cú điện của bạn cần phải nêu rõ sự quan tâm đến những gì họ muốn. Các giải pháp của bạn phải có khả năng thực hiện được. Việc gọi điện thoại phải phụ trợ cho các hoạt động marketing khác và bổ sung những gì mà khách hàng tiềm năng nhìn thấy, nghe thấy và biết về bạn, bao gồm cả những lần viếng thăm cá nhân. Thành công của bán hàng qua điện thoại thay đổi tùy từng công ty và tùy từng người. Có một thông điệp hợp lý, tiếp cận mục tiêu phù hợp và phản hồi lại bằng những câu hỏi xác đáng hay bài giới thiệu hợp lý sẽ quyết định phần lớn kết quả.
Một số người sắp marketing qua điện thoại trong ngày hôm nay. Và một trong số đó rất có thể là bạn.
Tóm tắt ngày thứ 15
Bán hàng và marketing qua điện thoại diễn ra mà không cần sự có mặt trực tiếp của bạn.
Bán hàng qua điện thoại khắc phục được các chi phí tốn kém của bán hàng.
Một số khách hàng và khách hàng tiềm năng không muốn đợi bạn hay nhân viên bán hàng của bạn ghé thăm. Đó là lúc bán hàng qua điện thoại xuất hiện.
Sự hiện diện từ xa hay sự nhận dạng là kết hợp của tất cả các vũ khí marketing “từ xa” trong kho vũ khí của bạn.
Bán hàng qua điện thoại kết thúc giao dịch khi bạn không thể có mặt ở đó.
“Cuộc gọi tốt” sẽ khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng, rồi sau đó đề xuất những lý do rất thuyết phục để khách hàng đó mua hàng của bạn.
Một câu giới thiệu nhanh chóng và hiệu quả trên điện thoại sẽ cho khách hàng biết bạn có một số thứ có giá trị với họ.
Liên lạc qua điện thoại được sử dụng để xây dựng và duy trì các mối quan hệ.
Các khách hàng tiềm năng muốn cuộc gọi tập trung vào họ.
Có một thông điệp hợp lý, tiếp cận mục tiêu phù hợp và phản hồi lại bằng những câu hỏi xác đáng hay bài giới thiệu hợp lý sẽ quyết định phần lớn kết quả của các hoạt động bán hàng qua điện thoại.
Các bước hành động
Xem lại các bước thực hiện từ phần Bán hàng trực tiếp trong ngày 14 và xem bạn có thể ứng dụng trực tiếp những bước nào vào việc bán hàng qua điện thoại.
Quyết định mục đích cuộc gọi.
Viết câu mở đầu tốt nhất cho cuộc gọi bán hàng.
Viết kịch bản cho đề xuất có giá trị đối với các khách hàng tiềm năng (Ví dụ: Tên tôi là ____ ở công ty ________. Chúng tôi chuyên về ______ cho ________. Liệu đề xuất này có giải quyết được bất kỳ khó khăn hiện tại nào của bạn không?
Viết kịch bản cho cuộc gọi tiếp theo của bạn (ví dụ, Xin chào, đây là _____. Vào ngày _____, chúng ta đã nói về _______. Tôi gọi để xem liệu bạn ______?)
Thực hành câu mở đầu sao cho tự nhiên hơn.
Xem lại danh sách để xác nhận tên, vị trí, cách phát âm tên của người ra quyết định (khách hàng). Viết kịch bản cho cuộc gọi này (ví dụ, “Tôi muốn cần thông tin cho
_______. Bạn có thể xác minh cách đánh vần tên của họ và địa chỉ cũng như chức vụ của họ không?”). Nếu bạn sử dụng một chức danh trong đề nghị này, hãy hỏi tên chức danh (ví dụ, “… và tên công ty mua hàng của bạn là gì?)
Nếu danh sách của bạn xếp theo thứ tự bảng chữ cái, hãy bắt đầu ở phần giữa hoặc phần cuối chứ không phải phần đầu của danh sách.
“Cuộc gọi tốt” sẽ khám phá nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng, rồi sau đó đề xuất những lý do rất thuyết phục để khách hàng đó mua hàng của bạn.
